Si vous voyez « Déverrouillez votre transaction » sous un paiement, cela signifie que nous effectuons un contrôle de sécurité standard avant de le finaliser. Ces contrôles contribuent à protéger votre compte et vos fonds, comme l’exigent toutes les institutions financières.
Pourquoi le statut « Déverrouillez votre transaction » s’affiche
Lorsque vous effectuez une transaction dans ZEN.COM, nos systèmes automatisés l’examinent afin de vérifier que tout est sécurisé et conforme. Ce processus contribue à :
- Vous protéger : si un élément inhabituel est détecté, le système met la transaction en pause afin de garantir la sécurité de votre argent.
- Respecter les réglementations régionales : chaque institution financière agréée doit effectuer des contrôles réguliers pour vérifier les transactions. En savoir plus sur la législation qui s’applique à ZEN.COM et à vous ici.
- Prévenir les utilisations abusives : notre technologie est conçue pour détecter les schémas pouvant indiquer une activité inhabituelle. Lorsque c’est le cas, nous prenons les mesures appropriées.
Que faire lorsque vous voyez « Déverrouillez votre transaction »
Si une transaction nécessite une vérification manuelle, vous verrez la section « Aidez-nous à finaliser la transaction » ainsi que les messages « Déverrouillez votre transaction » à côté de certains paiements dans l’historique de vos transactions dans l’application ZEN.COM.
- Ouvrez votre application ZEN.COM et vérifiez vos notifications.
- Appuyez sur le message ou développez les détails de la transaction pour ouvrir le dossier associé.
- Suivez les étapes indiquées dans l’application pour fournir les informations requises. Selon le dossier, il peut vous être demandé de répondre à quelques courtes questions ou de téléverser certains documents directement dans l’application ou par e-mail.
Envoyez toutes les informations demandées en utilisant la méthode indiquée dans l’application.
Informations
Les vérifications sont traitées par une équipe distincte, et votre dossier reste entre ses mains jusqu’à sa résolution. Nos agents du service client n’ont pas accès aux détails des vérifications en cours. Ils ne peuvent donc pas suivre leur progression ni accélérer le processus.
Où vérifier à la place :
- Historique des transactions : vérifiez le statut actuel de votre transaction dans l’application ZEN.COM.
- Notifications : nous vous enverrons un message lorsqu’une décision aura été prise ou si nous avons besoin d’informations supplémentaires. Assurez-vous que les notifications push sont activées.
Quels documents dois-je éventuellement fournir ?
Tous les dossiers ne nécessitent pas de documents. Certains contrôles sont effectués après avoir répondu à quelques courtes questions. Si vous devez fournir des documents, notre message indiquera clairement ceux qui sont requis. Vous trouverez ici la liste complète des documents acceptés.
Combien de temps dure la vérification d’une transaction ?
Les vérifications des transactions sont effectuées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Une période de vérification dure généralement jusqu’à 72 heures. Pendant ce délai, nous allons soit :
- terminer la vérification sans avoir besoin d’autres informations de votre part, soit
- vous demander de répondre à des questions ou de fournir des documents si nous avons besoin de plus d’informations.
Si nous vous demandons des informations ou des documents, une nouvelle période d’examen de 72 heures commence lorsque vous envoyez votre réponse. Si nous avons besoin d’autres éléments après son examen, nous vous contacterons à nouveau. Une fois votre réponse reçue, une nouvelle période d’examen de 72 heures commence.
Dans certains cas, des facteurs externes peuvent prolonger ces délais. Si cela se produit, nous vous en informerons.
Pour que votre vérification progresse :
- Envoyez tous les éléments demandés en une seule fois. L’examen commence lorsque nous disposons de l’ensemble des éléments.
- Vérifiez les notifications de votre application et vos e-mails, y compris votre dossier de courrier indésirable. Nous pouvons vous demander des informations supplémentaires.
- Contactez-nous au sujet du dossier par un seul canal. Nous contacter par plusieurs canaux en même temps peut ralentir le processus.
- Le démarrage d’une nouvelle transaction ne remplacera pas celle qui est en cours de vérification. La vérification initiale se poursuivra.
Une fois la vérification terminée :
- Si la transaction est approuvée, le statut « Terminée » s’affichera dans l’application ZEN.COM et la transaction sera traitée.
- Si la transaction est refusée, les fonds seront automatiquement retournés à l’expéditeur. Si vous avez initié la transaction depuis votre compte ZEN.COM, le montant sera directement recrédité sur votre solde.
Ces contrôles font partie intégrante du traitement sécurisé des paiements et garantissent la protection de vos transactions.
Vous pouvez en savoir plus sur les mesures de sécurité de ZEN.COM dans la section Sécurité de notre Centre d’aide.
Pour les clients ZEN Business
Le premier membre de l’entreprise qui envoie les documents ou répond aux questions est affecté au dossier.
Seule cette personne peut remplir le questionnaire et recevoir les messages suivants concernant la transaction.
Que se passe-t-il si je ne réponds pas à la notification ?
Si aucune réponse n’est fournie dans le délai indiqué, la transaction peut ne pas être traitée. Dans ce cas, les fonds seront retournés à l’expéditeur. Nous pouvons également lancer une vérification supplémentaire afin de confirmer que vos coordonnées sont à jour. En savoir plus sur ce qui se passe si nous ne recevons pas de réponse ici.