Parfois, même si vous avez déjà un compte ZEN actif, il peut vous être demandé de vérifier à nouveau votre identité lorsque vous vous connectez. Cette étape supplémentaire confirme qu’il s’agit bien de vous et contribue à protéger vos fonds et vos données personnelles. Elle est utilisée uniquement pour confirmer l’accès à votre compte existant.
Dans quelle situation vous trouvez-vous ?
- J’ai déjà un compte ZEN et on me demande de prendre un selfie lors de la connexion → continuez ci-dessous
- La vérification de mon identité a échoué lors de la connexion → consultez La vérification de mon identité a échoué lors de la connexion à un compte ZEN
- J’ai perdu mon téléphone et je ne peux pas me connecter du tout → consultez Mon téléphone est perdu ou volé
- Je crée un nouveau compte → consultez Comment vérifier votre identité dans l’application ZEN.COM
- Un message indique que mon compte ne peut pas être créé → consultez Ma vérification a échoué et ZEN.COM ne peut pas créer de compte pour moi
Pourquoi la vérification est-elle nécessaire ?
Une vérification supplémentaire peut être déclenchée pour des raisons de sécurité. Il s’agit d’une mesure de protection standard lorsque certains éléments de votre connexion nécessitent une vérification rapide.
Cette étape peut s’afficher si :
- Vous vous connectez sur un nouveau téléphone
- Vous avez récemment changé de numéro de téléphone
- Nous détectons une activité inhabituelle et avons besoin d’une vérification supplémentaire pour votre sécurité
Fonctionnement de la vérification
Après votre connexion, l’application vous guidera étape par étape. Il vous sera demandé de prendre un selfie afin que votre visage puisse être comparé aux données déjà enregistrées.
Prendre un selfie ne prend généralement que quelques secondes à une minute. Si l’application continue de charger ou ne termine pas le processus, essayez de la fermer et de la rouvrir, de vérifier votre connexion ou de mettre l’application à jour avant de réessayer. Si le processus ne s’affiche toujours pas, contactez-nous.
Puis-je effectuer la vérification autrement ?
Pour le moment, la vérification d’identité lors de la connexion s’effectue uniquement avec un selfie.
Cela nous aide à confirmer rapidement qu’il s’agit bien de vous et à sécuriser votre compte. Une fois la vérification terminée, vous pouvez continuer à utiliser votre compte comme d’habitude.
Préparez votre environnement
Un bon éclairage fait toute la différence. Placez la lumière devant vous, et non derrière vous. Évitez les pièces sombres ou le contre-jour intense, et veillez à ce que votre visage soit entièrement visible dans le cadre blanc à l’écran.
Avant de commencer, retirez vos lunettes, votre casque ou vos écouteurs, votre masque et tout autre élément qui couvre votre visage.
Vérifiez votre appareil et votre connexion
Utilisez un appareil doté d’un appareil photo fonctionnel et d’une connexion Internet stable. Les téléphones plus anciens ou les appareils photo de mauvaise qualité peuvent affecter le résultat. Si vous utilisez un appareil récent et rencontrez toujours des problèmes, vérifiez que l’objectif de l’appareil photo est propre.
Assurez-vous également que l’application ZEN.COM est autorisée à accéder à votre appareil photo et à votre microphone. Sans cet accès, la vérification ne peut pas continuer.
Si vous avez des difficultés à terminer le selfie ou si des erreurs s’affichent
- Essayez de nettoyer l’objectif de votre appareil photo
- Tenez votre appareil immobile, utilisez un trépied ou posez votre téléphone sur une surface stable
- Gardez votre visage au centre du cadre
- Réessayez à la lumière du jour
- Ne passez pas à une autre application pendant le processus
- Redémarrez votre appareil pour actualiser sa mémoire
- Assurez-vous de ne pas utiliser de connexion VPN lorsque vous utilisez l’application ZEN.COM
- Mettez l’application ZEN.COM à jour avec la dernière version avant de réessayer
- Si possible, essayez avec un autre téléphone
Que se passe-t-il ensuite ?
Une fois la vérification effectuée avec succès, vous pouvez continuer à utiliser votre compte ZEN comme d’habitude.
Si la vérification échoue
Pour des raisons de sécurité, plusieurs tentatives infructueuses peuvent bloquer temporairement l’accès à votre compte.
Si cela se produit, consultez : La vérification de mon identité a échoué lors de la connexion à un compte ZEN
Vous avez besoin d’aide ? Nous sommes toujours là pour vous aider :
- dans le chat d’assistance de l’application ZEN.COM (ouvrez le lien sur votre appareil mobile ; le temps d’attente estimé s’affichera lors de la mise en relation avec un agent). Pour vous assurer de ne manquer aucune réponse d’un agent du service d’assistance, vérifiez que l’application ZEN.COM est autorisée à envoyer des notifications push sur votre appareil mobile.
- dans le chat du Centre d’aide ZEN.COM. Sélectionnez le bouton affiché dans le coin inférieur droit de votre écran lorsque vous consultez notre Centre d’aide pour démarrer une conversation.
- par e-mail à l’adresse hello@zen.com (nous répondons généralement sous 24 heures). Lorsque vous nous contactez par e-mail, envoyez votre message depuis l’adresse e-mail associée à votre compte ZEN.