Parfois, nous avons besoin d’informations supplémentaires pour examiner un virement. Une fois l’examen terminé, le virement peut être soit accepté, soit refusé. Un virement refusé est automatiquement renvoyé à l’expéditeur. Nous ne pouvons pas communiquer la raison détaillée de chaque décision.
Nous n’avons pas reçu les documents ou réponses au questionnaire demandés
Si nous vous avons demandé des documents ou de remplir un questionnaire et n’avons pas reçu de réponse dans les délais, le virement peut être refusé.
Que faire :
- Vérifiez votre application ZEN.COM et votre boîte mail pour un message de notre part.
- Vérifiez également votre dossier Spam ou Courrier indésirable. Les filtres de messagerie peuvent parfois déplacer nos messages.
- Répondez avec les documents ou réponses demandés si le message est toujours actif.
- Si le virement a déjà été renvoyé à l’expéditeur, celui-ci devra réessayer le paiement. Nous ne pouvons pas annuler un retour une fois qu’il a commencé.
Mon virement a été refusé après un examen
Même lorsque toutes les informations demandées sont fournies, un virement peut toujours être refusé en raison d’exigences légales et réglementaires, par exemple à cause de contrôles de conformité.
Nous comprenons que cela puisse être frustrant. Dans certains cas, nous ne sommes pas autorisés à expliquer la décision en détail.
Que se passe-t-il après le refus du virement ?
Le virement est renvoyé à l’expéditeur. Le délai dépend de la manière dont le virement a été envoyé et des systèmes bancaires impliqués :
- Virements internationaux (SWIFT ou SEPA) : généralement renvoyés sous 15 à 20 jours ouvrables.
- Virements locaux (Faster Payments, Elixir, TRANSFOND) : généralement renvoyés sous 3 à 5 jours ouvrables.
Une fois que le virement quitte notre système, le délai de retour dépend de la banque de l’expéditeur et des banques intermédiaires impliquées. Demandez à l’expéditeur de confirmer la réception du retour et de vérifier les délais de traitement de sa banque.
Le support client ZEN ne peut pas fournir de détails supplémentaires sur l’examen. Si vous avez des questions, répondez directement dans le fil de message par e-mail ou dans l’application que vous avez reçu de notre part.