Parfois, nous avons besoin d’informations supplémentaires pour examiner un transfert. Une fois la vérification terminée, le transfert peut être accepté ou refusé. Un transfert refusé est automatiquement retourné à l’expéditeur. Nous ne pouvons pas partager la raison détaillée de chaque décision.
Nous n’avons pas reçu les documents ou les réponses au questionnaire demandés
Si nous vous avons demandé des documents ou de compléter un questionnaire et que nous n’avons pas reçu de réponse à temps, il se peut que nous ne puissions pas finaliser le transfert.
Que faire :
- Vérifiez votre appli ZEN.COM et votre boîte de réception pour voir si vous avez reçu un message de notre part.
- Vérifiez également votre dossier Spam ou Courrier indésirable. Les filtres de messagerie peuvent parfois égarer nos messages.
- Répondez avec les documents ou réponses demandés si le message est encore actif.
- Si le transfert a déjà été retourné à l’expéditeur, il devra réessayer le paiement. Nous ne pouvons pas annuler un retour une fois qu’il a commencé.
Mon transfert a été refusé après une vérification
Même lorsque toutes les informations demandées sont fournies, un transfert peut toujours être refusé en raison d’exigences légales et réglementaires (par exemple, des contrôles de conformité).
Nous comprenons que cela puisse être frustrant. Dans certains cas, nous ne sommes pas autorisés à expliquer la décision en détail.
Que se passe-t-il après le refus du transfert ?
- Le transfert est retourné à l’expéditeur.
- Demandez à l’expéditeur de confirmer la réception du retour et de vérifier le délai de traitement de sa banque.
Le service client de ZEN ne peut pas fournir de détails supplémentaires sur la vérification. Si vous avez des questions, répondez directement dans le fil de discussion de l’e-mail ou du message in-app que vous avez reçu de notre part.