Se il controllo dell'identità non va a buon fine durante l'accesso, di solito significa semplicemente che il sistema non è riuscito a ottenere una corrispondenza chiara. Ecco come risolvere il problema e tornare ad accedere in sicurezza al tuo account.
Questa riguarda le situazioni in cui la verifica fallisce quando hai già un account ZEN. Se stai registrando un nuovo account e la verifica non va a buon fine, consulta invece Come verificare la tua identità nell'app ZEN.COM.
Perché potrebbe essere richiesta una verifica aggiuntiva
A volte, ZEN.COM può chiedere agli utenti già registrati di verificare nuovamente la propria identità per motivi di sicurezza. Ad esempio, per confermare che sei davvero tu ad accedere all'account. Questo aiuta a mantenere al sicuro i tuoi fondi e i tuoi dati. Scopri di più sulla verifica dell'identità durante l'accesso all'app ZEN.COM qui.
Se la verifica non va a buon fine, segui i passaggi qui sotto, a seconda del messaggio visualizzato.
Se visualizzi “Verifica dell'identità non riuscita. Assicurati che l'ambiente sia abbastanza luminoso. Mostra chiaramente il tuo viso, senza cappello, mascherina o occhiali da sole.”
Hai ancora alcuni tentativi per completare con successo il processo. Prima di riprovare:
- Assicurati che la luce sia davanti a te, non dietro, così il tuo viso sarà ben visibile.
- Rimuovi tutto ciò che potrebbe ostacolare il riconoscimento facciale, come cappelli, mascherine o occhiali da sole.
- Mantieni il viso centrato nella cornice bianca.
- Segui le raccomandazioni visualizzate sullo schermo per ottenere i migliori risultati.
Seguendo questi passaggi aumenti la possibilità di una scansione andata a buon fine e potrai recuperare l'accesso più rapidamente.
Se visualizzi “Verifica dell'identità non riuscita. Per motivi di sicurezza, l'accesso al tuo account è stato bloccato.”
Questo messaggio appare quando più tentativi di verifica non vanno a buon fine. In questo caso, l'accesso al tuo account è temporaneamente bloccato per la tua protezione.
Riceverai un'email da ZEN.COM con istruzioni dettagliate su come verificare la tua identità in un altro modo.
L'email contiene un link sicuro a un modulo dove potrai confermare i tuoi dati e recuperare l'accesso. Controlla la posta in arrivo e la cartella spam per non perdere il link di verifica.
Di solito sono necessari alcuni giorni per la revisione della tua richiesta da parte del nostro team. Non è necessario fare nulla durante questo periodo. Se avremo bisogno di ulteriori informazioni, ti contatteremo via email.
Hai bisogno di aiuto? Siamo a tua disposizione:
- nella chat di supporto dell'app ZEN.COM (apri il link sul tuo dispositivo mobile, verrà mostrato il tempo di attesa stimato per entrare in contatto con un operatore). Per non perdere la risposta dell’operatore, assicurati che l'app ZEN.COM sia autorizzata a inviare notifiche push sul tuo dispositivo mobile.
- nella chat del Centro assistenza ZEN.COM. Mentre navighi nel Centro assistenza, clicca sul pulsante nell'angolo in basso a destra dello schermo per avviare una chat.
- via email hello@zen.com (di solito rispondiamo entro 24 ore). Quando ci contatti via email, invia il messaggio dall'indirizzo email collegato al tuo account ZEN.