A volte abbiamo bisogno di informazioni aggiuntive per esaminare un trasferimento. Al termine della revisione, il trasferimento può essere accettato o rifiutato. Un trasferimento rifiutato viene automaticamente restituito al mittente. Non possiamo condividere il motivo dettagliato di ogni decisione.
Non abbiamo ricevuto i documenti richiesti o le risposte al questionario
Se ti abbiamo chiesto dei documenti o di completare un questionario e non abbiamo ricevuto risposta in tempo, il trasferimento potrebbe essere rifiutato.
Cosa fare:
- Controlla la tua app ZEN.COM e la casella email per un messaggio da parte nostra.
- Controlla anche la cartella Spam o Posta indesiderata. I filtri email a volte possono spostare erroneamente i nostri messaggi.
- Rispondi con i documenti o le risposte richieste se il messaggio è ancora attivo.
- Se il trasferimento è già stato restituito al mittente, dovrà riprovare il pagamento. Non possiamo annullare un reso una volta avviato.
Il mio trasferimento è stato rifiutato dopo una revisione
Anche quando tutte le informazioni richieste sono fornite, un trasferimento può comunque essere rifiutato per motivi legali e normativi, ad esempio a causa di controlli di conformità.
Comprendiamo che questo possa essere frustrante. In alcuni casi, non siamo autorizzati a spiegare la decisione in dettaglio.
Cosa succede dopo che il trasferimento è stato rifiutato?
Il trasferimento viene restituito al mittente. Il tempo dipende da come è stato inviato il trasferimento e dai sistemi bancari coinvolti:
- Trasferimenti internazionali (SWIFT o SEPA): di solito vengono restituiti entro 15-20 giorni lavorativi.
- Trasferimenti locali (Faster Payments, Elixir, TRANSFOND): di solito vengono restituiti entro 3-5 giorni lavorativi.
Una volta che il trasferimento lascia il nostro sistema, il tempo di restituzione dipende dalla banca del mittente e da eventuali banche intermediarie coinvolte. Chiedi al mittente di confermare quando riceve la restituzione e di verificare i tempi di elaborazione della propria banca.
Il Supporto Clienti ZEN non può fornire ulteriori dettagli sulla revisione. Se hai domande, rispondi direttamente alla email o al thread del messaggio in-app che hai ricevuto da noi.