Hvis identitetskontrollen din feiler under pålogging, betyr det vanligvis bare at systemet ikke kunne finne et klart samsvar. Slik fikser du det og kommer trygt tilbake til kontoen din.
Denne veiledningen dekker situasjoner der verifiseringen feiler etter at du allerede har en ZEN-konto. Hvis du registrerer en ny konto og verifiseringen ikke går gjennom, se Hvordan verifisere identiteten din i ZEN.COM-appen i stedet.
Hvorfor ekstra verifisering kan dukke opp
Noen ganger kan ZEN.COM be eksisterende brukere om å verifisere identiteten sin på nytt av sikkerhetsgrunner. For eksempel for å bekrefte at det virkelig er deg som får tilgang til kontoen. Dette hjelper med å holde midlene og dataene dine trygge. Lær mer om identitetsverifisering ved innlogging i ZEN.COM-appen her.
Hvis verifiseringen feiler, følg trinnene nedenfor, avhengig av meldingen du ser.
Hvis du ser “Identitetsverifisering feilet. Sørg for at omgivelsene er lyse nok. Vis ansiktet tydelig, uten hatt, maske eller solbriller.”
Du har fortsatt noen forsøk igjen på å fullføre prosessen med suksess. Før du prøver igjen:
- Sørg for at lyset er foran deg, ikke bak, slik at ansiktet ditt er tydelig synlig.
- Fjern alt som kan blokkere ansiktsgjenkjenning, som hatter, masker eller solbriller.
- Hold ansiktet ditt sentrert i den hvite rammen.
- Følg anbefalingene på skjermen for best resultat.
Å følge disse trinnene øker sjansen for en vellykket skanning og hjelper deg med å få tilgang raskere igjen.
Hvis du ser “Identitetsverifisering feilet. Av sikkerhetsgrunner er tilgangen til kontoen din blokkert.”
Denne meldingen vises når flere verifiseringsforsøk har feilet. I så fall er tilgangen til kontoen din midlertidig blokkert for din beskyttelse.
Du vil motta en e-post fra ZEN.COM med detaljerte instruksjoner om hvordan du kan verifisere identiteten din på en annen måte.
E-posten inneholder en sikker lenke til et skjema hvor du kan bekrefte opplysningene dine og få tilbake tilgang. Sjekk innboksen og søppelpostmappen din for e-posten vår, slik at du ikke går glipp av verifiseringslenken.
Det tar vanligvis noen dager for teamet vårt å gjennomgå innsendelsen din. Du trenger ikke å gjøre noe mer i denne perioden. Hvis vi trenger mer informasjon, kontakter vi deg via e-post.
Trenger du hjelp? Vi er alltid her for deg:
- i ZEN.COM appens kundechat (åpne lenken på mobilenheten din, estimert ventetid vises når du kobler til en agent). For å sikre at du ikke går glipp av svar fra en kundeservicemedarbeider, sørg for at ZEN.COM-appen har tillatelse til å sende push-varsler på mobilenheten din.
- i ZEN.COMs hjelpesenter-chat. Velg knappen som vises nederst til høyre på skjermen når du blar i hjelpesenteret for å starte en chat.
- via e-post hello@zen.com (vi svarer vanligvis innen 24 timer). Når du kontakter oss via e-post, vennligst send meldingen fra e-postadressen knyttet til ZEN-kontoen din.