Hvis du ikke får tilgang til ZEN.COM-appen, velger du delen som samsvarer med det du ser. Ikke opprett en ny ZEN-konto hvis du allerede har en.
Velg situasjonen din, så hjelper vi deg med å få tilgang til kontoen igjen:
- Jeg har byttet telefon, men har fortsatt samme telefonnummer
- Jeg har ikke lenger tilgang til det gamle telefonnummeret mitt
- Jeg ser «Det ser ut til at du allerede har en ZEN-konto»
- Jeg ser «Oi! Noe gikk galt» eller «Intern serverfeil»
- Jeg ser «Det ser ut til at det ikke er noen forbindelse til serveren»
- Jeg ser «Vi har satt tilgangen fra denne enheten på pause»
- Jeg ser «Prøv igjen senere»
- Jeg mottar ikke SMS-koden
- Jeg har glemt tilgangskoden til appen
- Ansiktsverifisering mislyktes under innlogging
- Kontoen min er blokkert
Jeg har byttet telefon, men har fortsatt samme telefonnummer
Hvis du har en ny enhet, men fortsatt bruker telefonnummeret som er knyttet til ZEN-kontoen din:
- Installer den nyeste versjonen av ZEN.COM-appen.
- Logg inn med det registrerte telefonnummeret ditt.
- Fullfør SMS-verifiseringen.
- Fullfør ansiktsverifiseringen hvis du blir bedt om det.
Hvis du ser en feil under innlogging, kan du se delen nedenfor som samsvarer med meldingen som vises i appen.
Jeg har ikke lenger tilgang til det gamle telefonnummeret mitt
ZEN-kontoen din er knyttet til telefonnummeret du brukte ved registreringen. Hvis du har endret eller mistet dette nummeret, må vi bekrefte identiteten din før vi oppdaterer det.
Dette må du gjøre
- Kontakt oss fra e-postadressen som er knyttet til ZEN-kontoen din.
- Hvis du ikke lenger har tilgang til denne e-postadressen, kan du skrive til oss fra den nye adressen din.
- Inkluder følgende i meldingen:
- Det gamle telefonnummeret ditt med landskode (for eksempel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- Det nye telefonnummeret ditt med landskode
- E-postadressen som er knyttet til ZEN-kontoen din
- Skjermbilde av innloggingsskjermen eller feilmeldingen, hvis tilgjengelig
Hva skjer videre?
Vi veileder deg gjennom identitetsverifiseringen. Når identiteten er bekreftet, oppdaterer vi innloggingsopplysningene dine.
For øyeblikket støttes ikke innlogging med e-post i stedet for telefonnummer, og SMS-verifisering kan ikke deaktiveres.
Jeg ser «Det ser ut til at du allerede har en ZEN-konto»
Dette betyr vanligvis at du prøver å logge inn med et annet telefonnummer enn det som opprinnelig var knyttet til ZEN-kontoen din.
Dette må du gjøre
- Prøv å logge inn med det tidligere telefonnummeret ditt
- Hvis du er usikker på hvilket nummer du brukte, eller ikke lenger har tilgang til det, kan du følge trinnene i delen «Jeg har ikke lenger tilgang til det gamle telefonnummeret mitt»
Jeg ser «Oi! Noe gikk galt» eller «Intern serverfeil»
Dette betyr vanligvis at appen ikke kan koble til på riktig måte, eller at den trenger en oppdatering.
Dette må du gjøre
- Sjekk statussiden for ZEN.COM-tjenesten
- Slå av VPN eller proxy hvis du bruker dette
- Oppdater ZEN.COM-appen til den nyeste versjonen
- Oppdater operativsystemet på enheten din
- Start enheten på nytt
- Installer ZEN.COM-appen på nytt
Hvis du installerer appen på nytt, slettes ikke ZEN-kontoen din. Det fjerner bare appfiler fra enheten din. Du kan logge inn igjen etter at appen er installert på nytt.
Hvis problemet fortsetter etter disse trinnene, kan du kontakte oss og legge ved:
- Skjermbilde av feilen
- Telefonnummeret du bruker til å logge inn
- Enhetsmodell
- Versjon av operativsystemet
- Versjon av ZEN.COM-appen
Jeg ser «Det ser ut til at det ikke er noen forbindelse til serveren»
Dette skyldes vanligvis et problem med internett- eller nettverkstilkoblingen.
Kontroller følgende
- Flymodus er slått av
- Wi-Fi-tilkoblingen er stabil
- Mobildata fungerer (prøv å besøke et annet nettsted)
- VPN eller proxy er slått av
- Enheten og ZEN.COM-appen er oppdatert
Du kan også prøve å bytte fra Wi-Fi til mobildata, eller fra mobildata til Wi-Fi.
Jeg ser «Vi har satt tilgangen fra denne enheten på pause»
Dette vises når appen ikke kan bekrefte enheten din.
Mulige årsaker
- Du har skrevet inn feil SMS-koder eller tilgangskoder flere ganger
- Hvis dette skjedde, må du vente før du prøver igjen. Gjentatte forsøk kan forlenge nedkjølingsperioden.
- Det har oppstått et midlertidig teknisk problem
- Du befinner deg i et land der tilgangen til ZEN.COM er begrenset
- Enheten eller appoppsettet ditt hindrer verifisering
Dette må du gjøre
Prøv å oppdatere ZEN.COM-appen til den nyeste versjonen.
Hvis meldingen fortsatt vises, kan du kontakte oss med et skjermbilde og telefonnummeret med landskode (for eksempel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) du bruker til å logge inn.
Jeg ser «Prøv igjen senere»
Dette betyr vanligvis at det har oppstått et midlertidig teknisk problem, eller at det gjelder en kort sikkerhetsmessig nedkjølingsperiode.
Dette må du gjøre
- Vent noen minutter
- Unngå gjentatte innloggingsforsøk
- Kontroller internettforbindelsen din
- Sjekk statussiden for tjenesten
Hvis meldingen vises over lengre tid og det ikke er rapportert om en driftsforstyrrelse, kan du kontakte oss.
Jeg mottar ikke SMS-koden
Kontroller først at:
- Mobilsignalet ditt er stabilt
- Flymodus er slått av
- SMS-innboksen din ikke er full
- Telefonen din ikke blokkerer ukjente eller internasjonale SMS-meldinger
- Du ikke bruker et nummer som ikke kan motta verifiseringsmeldinger
- Du befinner deg i et land der tilgang til ZEN.COM støttes
Følg deretter den egne veiledningen: Jeg mottar ikke engangspassordet mitt på SMS
Jeg har glemt tilgangskoden til appen
Tilgangskoden er den firesifrede koden du bruker til å låse opp appen etter innlogging. Den er forskjellig fra SMS-verifiseringskoden.
Følg trinnene i veiledningen vår for tilbakestilling av tilgangskode for å tilbakestille den.
Hvis du bruker biometrisk innlogging (Face ID eller fingeravtrykk), må du kontrollere at dette er aktivert i enhetsinnstillingene dine og innstillingene for ZEN.COM-appen.
Ansiktsverifisering mislyktes under innlogging
Hvis selfie-kontrollen ikke fullføres, kan du prøve igjen ved å følge denne sjekklisten:
- Bruk god belysning
- Ta av briller, hatter eller ansiktsdekkende plagg
- Hold telefonen stødig
- Rengjør kameralinsen
- Gi ZEN.COM-appen tilgang til kameraet
- Bruk en stabil internettforbindelse
- Oppdater ZEN.COM-appen
Hvis kameraet ditt er skadet, kan du prøve å logge inn på en annen enhet.
Hvis verifiseringen mislykkes flere ganger, kan kontoen din bli midlertidig blokkert av sikkerhetsårsaker. I så fall følger du instruksjonene som vises i appen og sendes til e-postadressen din, for å bekrefte opplysningene dine og få tilgang igjen. Hvis du ikke mottok meldingen, kan du kontakte oss.
Kontoen min er blokkert
Kontoer kan bli midlertidig blokkert av sikkerhetsårsaker, for eksempel etter flere feilaktige innloggingsforsøk eller mistenkelig aktivitet.
Åpne den egne veiledningen vår for feilsøking av blokkering av konto.
Du kan også logge inn via MY.ZEN.COM
Hvis du ikke kan bruke appen akkurat nå, kan du fortsatt ha tilgang til enkelte kontofunksjoner via MY.ZEN.COM
Med MY.ZEN.COM for privatkunder kan du:
- Se saldoer og valutaer
- Se transaksjonshistorikk
- Laste ned kontoutskrifter
- Se og administrere kort
- Veksle valuta
Kan du fortsatt ikke logge inn?
Hvis ingen av delene ovenfor samsvarer med situasjonen din, kan du kontakte oss og inkludere:
- Nøyaktig feilmelding
- Skjermbilde eller skjermopptak
- Telefonnummeret som er knyttet til kontoen din, med landskode (for eksempel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- E-postadressen som er knyttet til kontoen din
- Enhetsmodell
- Versjon av operativsystemet
- Versjon av ZEN.COM-appen
- Trinnene du allerede har prøvd
Jo flere detaljer du deler, desto raskere kan vi hjelpe deg.
Trenger du hjelp? Vi er alltid her for deg:
- i chatten for ZEN.COM-appens brukerstøtte (åpne lenken på mobilenheten din, estimert ventetid vises når du kobler til en agent). For å sikre at du ikke går glipp av et svar fra en brukerstøtteagent, må du kontrollere at ZEN.COM-appen har tillatelse til å sende push-varsler på mobilenheten din.
- i chatten i ZEN.COMs hjelpesenter. Velg knappen som vises nederst til høyre på skjermen når du bruker hjelpesenteret vårt, for å starte en chat.
- via e-post til hello@zen.com (vi svarer vanligvis innen 24 timer). Når du kontakter oss via e-post, må du sende meldingen fra e-postadressen som er knyttet til ZEN-kontoen din.
Relaterte artikler
- Slik kontakter du ZENs kundestøtte
- Slik endrer du telefonnummer
- Telefonen min er mistet eller stjålet
- Jeg mottar ikke engangspassordet mitt på SMS
- Jeg har glemt tilgangskoden til ZEN.COM-appen
- Jeg kan ikke logge inn på MY.ZEN.COM
- Identitetsverifiseringen min mislyktes da jeg logget inn på en ZEN-konto
- ZEN-kontoen, pengene eller enkelte funksjoner er blokkert