Att ditt konto, dina pengar eller vissa funktioner blockeras eller begränsas kan kännas oväntat, särskilt om du inte kan ta ut pengar eller skicka en överföring. Dessa verifieringskontroller är en del av de standardiserade säkerhetsrutiner som krävs för alla finansiella institutioner i EU, och de hjälper till att hålla dina pengar och uppgifter säkra. Här förklarar vi vad meddelandet betyder och vad du kan göra härnäst.
Vad du ska göra när du ser ”Den här funktionen har begränsats”
Börja med att öppna ZEN.COM-appen och läsa meddelandet på skärmen. När det är möjligt förklarar appen varför kontot, pengarna eller funktionen är begränsad och hur du låser upp den.
Du kan se en avisering med texten ”Lås upp ditt konto” eller något liknande. Tryck på den för att öppna dina ärenden i appen, där du hittar detaljerade meddelanden och nästa steg.
Så här öppnar du dina ärenden manuellt:
- Logga in i ZEN.COM-appen.
- Tryck på frågeteckensikonen i det övre högra hörnet för att öppna Customer Lounge.
- Välj ”Mina ärenden” för att kontrollera om vi behöver någon information från dig.
Om appen inte visar några steg eller pågående ärenden kan du prova följande:
- Kontrollera din e-postinkorg, inklusive skräppost.
- Leta efter ett meddelande från hello@zen.com. Vi kan behöva lite mer information eller styrkande dokument för att bekräfta den senaste aktiviteten på ditt konto.
Om vi har bett om dokument kan du svara direkt på e-postmeddelandet eller följa instruktionerna i appaviseringen eller ärendet. Se till att fotona eller skanningarna är tydliga, giltiga och inte har gått ut.
Hur lång tid verifieringen tar
Vi slutför vanligtvis varje steg i verifieringen inom 72 timmar.
Det innebär följande:
- Om vi inte behöver någon ytterligare information från dig slutför vi vanligtvis verifieringen inom 72 timmar.
- Om vi behöver mer information eller dokument kontaktar vi dig vanligtvis inom samma 72-timmarsperiod.
- När du har skickat den efterfrågade informationen eller dokumenten granskar vi dem vanligtvis inom ytterligare 72 timmar.
- Om vi behöver att du lämnar ytterligare information efter att ha granskat ditt svar börjar en ny granskningsperiod på 72 timmar efter varje svar du skickar.
Vårt team granskar ärenden dygnet runt, så verifieringen kan fortsätta utanför ordinarie öppettider.
Vad som händer när du har skickat dokumenten
Efter granskningen kan något av följande hända:
- Ditt konto, dina pengar eller de valda funktionerna låses upp, så att du kan använda dem igen.
- Ditt konto stängs om regler kräver det. Om detta händer kan du fortfarande ta ut ditt återstående saldo till en annan finansiell institution. Mer information finns i: Jag har fått meddelandet ”Vi måste stänga ditt konto”.
Vi uppskattar ditt tålamod under dessa kontroller. Om du vill veta mer om hur ZEN.COM håller ditt konto säkert kan du besöka avsnittet Säkerhet i hjälpcentret.