Det kan være forvirrende at se en overførsel til din ZEN-konto blive returneret. Det sker som regel, når noget i betalingsoplysningerne ikke opfylder verifikationsreglerne. Her er hvorfor det sker, hvor lang tid returnering tager, og hvad du kan gøre næste gang.
Hver overførsel til ZEN.COM gennemgår automatiske og i nogle tilfælde manuelle sikkerhedstjek. Disse tjek er påkrævet for alle finansielle institutioner i EU for at holde transaktioner sikre og i overensstemmelse med reglerne. Hvis en betaling ikke kan godkendes, bliver den returneret til afsenderen.
Sådan tjekker du, om din overførsel blev returneret
- Log ind på din ZEN.COM-app og vælg “Wallet” i den nederste menu.
- Tryk på "Transaktionshistorik".
- Hvis en indgående overførsel vises under “Lås din transaktion op”, venter den stadig på verifikation. Se denne artikel for at lære, hvordan du fuldfører verifikationen.
- Hvis en indgående overførsel vises som “Afvist”, kunne den ikke godkendes og bliver returneret til afsenderen, eller er allerede blevet returneret.
Hvor lang tid det tager for pengene at blive returneret
Tiden afhænger af, hvordan overførslen blev sendt, og hvilke banksystemer der er involveret:
- Internationale overførsler (SWIFT eller SEPA): returneres som regel inden for 15–20 arbejdsdage.
- Lokale overførsler (Faster Payments, Elixir, TRANSFOND): returneres som regel inden for 3–5 arbejdsdage.
Når overførslen forlader vores system, afhænger tidslinjen af afsenderens og mellemledsbankernes behandling, hvor hver enkelt skal gennemgå og frigive midlerne, før de vises tilbage på afsenderens konto.
Almindelige årsager til, at overførsler bliver returneret
-
Verifikation ikke fuldført.
Nogle gange har vi brug for yderligere dokumenter, før vi kan behandle en overførsel.
Hvad du skal gøre: Tjek din e-mailindbakke (inklusive spam) for beskeder fra ZEN.COM, og svar direkte på den e-mail, du har modtaget fra os, ved at bruge “Svar”-funktionen i din e-mailindbakke. Lær mere om overførselsverifikationer i ZEN.COM her. -
Forkerte kontooplysninger.
Afsenderen kan have brugt oplysninger, som ikke passer til overførselstypen.
Hvad du skal gøre: Bekræft IBAN og BIC/SWIFT for den tilsigtede overførselstype i din ZEN.COM-app. Lokale kontonumre accepterer ikke internationale SWIFT-overførsler, og SWIFT-konti accepterer ikke lokale eller SEPA-overførsler. Lær mere om IBAN’er tilgængelige i ZEN.COM her. -
Ikke-understøttet land.
Afsenderens konto skal være i et land, vi understøtter for SWIFT-overførsler. Overførsler fra ikke-understøttede lande returneres automatisk.
Hvad du skal gøre: Bed afsenderen om at sende en overførsel fra en konto, som er berettiget til SWIFT-overførsler til ZEN.COM. Lær mere om lande, der understøttes for SWIFT-overførsler her.
Hvornår du skal kontakte ZEN Support
Hvis afsenderen ikke har modtaget pengene efter den maksimale forventede tid (20 arbejdsdage for internationale overførsler, 5 arbejdsdage for lokale overførsler), kontakt os, så hjælper vi med at spore returneringen.
Har du brug for hjælp? Vi er altid her for dig:
- i ZEN.COM app supportchat (åbn linket på din mobilenhed, den estimerede ventetid vises, når du forbinder til en agent). For at sikre, at du ikke går glip af et svar fra en supportagent, sørg for, at ZEN.COM-appen har tilladelse til at sende push-notifikationer på din mobilenhed.
- i ZEN.COM Hjælp Center chat. Vælg knappen, der vises nederst til højre på din skærm, når du browser i vores Hjælp Center, for at starte en chat.
- via e-mail hello@zen.com (vi svarer normalt inden for 24 timer). Når du kontakter os via e-mail, bedes du sende din besked fra den e-mailadresse, der er tilknyttet din ZEN-konto.