Det kan være forvirrende at se en overførsel til din ZEN-konto blive returneret. Det sker som regel, når noget i betalingsoplysningerne ikke opfylder verifikationsreglerne. Her er hvorfor det sker, hvor lang tid returneringer tager, og hvad du kan gøre næste gang.
Hver overførsel til ZEN.COM går igennem automatiske og i nogle tilfælde manuelle sikkerhedstjek. Disse tjek er påkrævet for alle finansielle institutioner i EU for at holde transaktioner sikre og i overensstemmelse med reglerne. Hvis en betaling ikke kan godkendes, bliver den returneret til afsenderen.
Sådan tjekker du, om din overførsel blev returneret
Log ind på din ZEN.COM-app og åbn din transaktionshistorik.
- Hvis en indgående overførsel vises under “Lås din transaktion op”, venter den stadig på verifikation. Se denne artikel for at lære, hvordan du fuldfører verifikationen.
- Hvis en indgående overførsel vises som “Afvist”, kunne den ikke godkendes og bliver returneret til afsenderen, eller er allerede blevet returneret.
Hvor lang tid det tager, før pengene returneres
Tiden afhænger af, hvordan overførslen blev sendt, og hvilke banksystemer der er involveret:
- Internationale overførsler (SWIFT eller SEPA): returneres normalt inden for 15–20 arbejdsdage.
- Lokale overførsler (Faster Payments, Elixir, TRANSFOND): returneres normalt inden for 3–5 arbejdsdage.
Når overførslen forlader vores system, afhænger tidslinjen af afsenderens og mellemliggende bankers behandling, hvor hver enkelt skal gennemgå og frigive midlerne, før de vises tilbage på afsenderens konto.
Almindelige grunde til, at overførsler returneres
-
Verifikation ikke fuldført.
Nogle gange har vi brug for yderligere dokumenter, før vi kan behandle en overførsel.
Hvad du skal gøre: Tjek din e-mailindbakke (inklusive spam) for beskeder fra ZEN.COM, og svar direkte på den e-mail, du har modtaget fra os, ved at bruge “Svar”-funktionen i din e-mailindbakke. Lær mere om overførselsverifikationer i ZEN.COM her. -
Forkerte kontooplysninger.
Afsenderen kan have brugt oplysninger, der ikke matcher overførselstypen.
Hvad du skal gøre: I din ZEN.COM-app, bekræft IBAN og BIC/SWIFT for den tilsigtede overførselstype. Lokale kontonumre accepterer ikke internationale SWIFT-overførsler, og SWIFT-konti accepterer ikke lokale eller SEPA-overførsler. Lær mere om IBAN’er tilgængelige i ZEN.COM her. -
Ikke-understøttet land.
Afsenderens konto skal være i et land, vi understøtter for SWIFT-overførsler. Overførsler fra ikke-understøttede lande bliver automatisk returneret.
Hvad du skal gøre: Bed afsenderen om at sende en overførsel fra en konto, der er berettiget til SWIFT-overførsler til ZEN.COM. Lær mere om lande, der understøttes for SWIFT-overførsler her.
Hvornår du skal kontakte ZEN Support
Hvis afsenderen ikke har modtaget pengene efter den maksimalt forventede tid (20 arbejdsdage for internationale overførsler, 5 arbejdsdage for lokale overførsler), kontakt os, og vi hjælper med at spore returneringen.
Do you need help? We are always here for you:
- in ZEN.COM app support chat (open the link on your mobile device, estimated wait time will display when connecting to an agent). To ensure that you do not miss a response from a support agent, make sure that the ZEN.COM app is allowed to send push notifications on your mobile device.
- in ZEN.COM Help Center chat. Choose the button displayed in the bottom right corner of your screen when browsing our Help Center to start a chat.
- via email hello@zen.com (we usually respond within 24 hours). When you contact us via e-mail, please send your message from the email address linked to your ZEN account.