Non riesco ad accedere all’app ZEN.COM

Se non riesci ad accedere all’app ZEN.COM, scegli la sezione corrispondente a ciò che visualizzi. Non creare un nuovo account ZEN se ne hai già uno.

Seleziona la tua situazione e ti aiuteremo ad accedere nuovamente al tuo account:

• Ho cambiato telefono, ma ho ancora lo stesso numero di telefono
• Non ho più accesso al mio vecchio numero di telefono
• Visualizzo “Sembra che tu abbia già un account ZEN”
• Visualizzo “Ops! Qualcosa è andato storto” o “Errore interno del server”
• Visualizzo “Sembra che non ci sia connessione al server”
• Visualizzo “Abbiamo sospeso l’accesso da questo dispositivo”
• Visualizzo “Riprova più tardi”
• Non ricevo il codice SMS
• Ho dimenticato il codice di accesso all’app
• La verifica del volto non è riuscita durante l’accesso
• Il mio account è bloccato

Ho cambiato telefono, ma ho ancora lo stesso numero di telefono

Se hai un nuovo dispositivo, ma utilizzi ancora il numero di telefono collegato al tuo account ZEN:

1. Installa la versione più recente dell’app ZEN.COM.
2. Accedi utilizzando il numero di telefono registrato.
3. Completa la verifica tramite SMS.
4. Completa la verifica del volto, se richiesto.

Se visualizzi un errore durante l’accesso, consulta la sezione qui sotto corrispondente al messaggio mostrato nell’app.

Non ho più accesso al mio vecchio numero di telefono

Il tuo account ZEN è collegato al numero di telefono utilizzato durante la registrazione. Se hai cambiato o perso quel numero, dobbiamo verificare la tua identità prima di aggiornarlo.

Cosa fare

1. Contattaci dall’indirizzo e-mail collegato al tuo account ZEN.
2. Se non hai più accesso a quell’indirizzo e-mail, scrivici dal tuo nuovo indirizzo.
3. Nel messaggio, includi:
   • Il tuo vecchio numero di telefono con il prefisso internazionale (ad esempio 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
   • Il tuo nuovo numero di telefono con il prefisso internazionale
   • L’indirizzo e-mail collegato al tuo account ZEN
   • Uno screenshot della schermata di accesso o del messaggio di errore, se disponibile

Cosa succede dopo

Ti guideremo nella verifica dell’identità. Una volta confermata, aggiorneremo i tuoi dati di accesso.

Al momento, non è possibile accedere con un indirizzo e-mail invece che con un numero di telefono e non è possibile disattivare la verifica tramite SMS.

Visualizzo “Sembra che tu abbia già un account ZEN”

Di solito significa che stai cercando di accedere con un numero di telefono diverso da quello originariamente collegato al tuo account ZEN.

Cosa fare

• Prova ad accedere con il tuo numero di telefono precedente
• Se non sei sicuro di quale numero hai utilizzato o non hai più accesso a quel numero, segui i passaggi nella sezione “Non ho più accesso al mio vecchio numero di telefono“

Visualizzo “Ops! Qualcosa è andato storto” o “Errore interno del server”

Di solito significa che l’app non riesce a connettersi correttamente o deve essere aggiornata.

Cosa fare

• Controlla la pagina dello stato del servizio ZEN.COM
• Disattiva la VPN o il proxy, se ne stai utilizzando uno
• Aggiorna l’app ZEN.COM alla versione più recente
• Aggiorna il sistema operativo del dispositivo
• Riavvia il dispositivo
• Reinstalla l’app ZEN.COM

La reinstallazione dell’app non elimina il tuo account ZEN. Rimuove solo i file dell’app dal dispositivo. Dopo averla reinstallata, puoi accedere nuovamente.

Se il problema persiste dopo aver seguito questi passaggi, contattaci e allega:

• Uno screenshot dell’errore
• Il numero di telefono utilizzato per accedere
• Il modello del dispositivo
• La versione del sistema operativo
• La versione dell’app ZEN.COM

Visualizzo “Sembra che non ci sia connessione al server”

Di solito indica un problema di connessione a Internet o di rete.

Controlla quanto segue

• La Modalità aereo è disattivata
• La connessione Wi-Fi è stabile
• La connessione dati mobili funziona (prova a visitare un altro sito web)
• La VPN o il proxy sono disattivati
• Il dispositivo e l’app ZEN.COM sono aggiornati

Puoi anche provare a passare dal Wi-Fi ai dati mobili o dai dati mobili al Wi-Fi.

Se il messaggio rimane visualizzato, controlla la pagina dello stato del servizio nel caso si verifichi un problema tecnico temporaneo.

Visualizzo “Abbiamo sospeso l’accesso da questo dispositivo”

Questo messaggio appare quando l’app non riesce a confermare il tuo dispositivo.

Possibili motivi

• Hai inserito più volte codici SMS o codici di accesso errati
  • In questo caso, aspetta prima di riprovare. I tentativi ripetuti possono prolungare il periodo di attesa.
• Si è verificato un problema tecnico temporaneo
• Ti trovi in un Paese in cui l’accesso a ZEN.COM è soggetto a restrizioni
• La configurazione del dispositivo o dell’app impedisce la verifica

Cosa fare

Prova ad aggiornare l’app ZEN.COM alla versione più recente.

Se il messaggio continua ad apparire, contattaci allegando uno screenshot e il numero di telefono con il prefisso internazionale (ad esempio 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) che utilizzi per accedere.

Visualizzo “Riprova più tardi”

Di solito significa che si è verificato un problema tecnico temporaneo o un breve periodo di attesa di sicurezza.

Cosa fare

• Attendi qualche minuto
• Evita di effettuare ripetuti tentativi di accesso
• Controlla la connessione a Internet
• Controlla la pagina dello stato del servizio

Se il messaggio appare per un periodo più lungo e non è segnalato alcun incidente del servizio, contattaci.

Non ricevo il codice SMS

Innanzitutto, controlla che:

• Il segnale del cellulare sia stabile
• La Modalità aereo sia disattivata
• La casella dei messaggi SMS non sia piena
• Il telefono non stia bloccando i messaggi SMS sconosciuti o internazionali
• Tu non stia utilizzando un numero che non può ricevere messaggi di verifica
• Ti trovi in un Paese in cui l’accesso a ZEN.COM è supportato

Quindi segui la guida dedicata: Non ricevo la password monouso tramite SMS

Ho dimenticato il codice di accesso all’app

Il codice di accesso è il codice di 4 cifre che utilizzi per sbloccare l’app dopo aver effettuato l’accesso. È diverso dal codice di verifica SMS.

Per reimpostarlo, segui i passaggi nella nostra guida alla reimpostazione del codice di accesso.

Se utilizzi l’accesso biometrico (Face ID o impronta digitale), assicurati che sia abilitato nelle impostazioni del dispositivo e nelle impostazioni dell’app ZEN.COM.

La verifica del volto non è riuscita durante l’accesso

Se il controllo del selfie non viene completato, riprova seguendo questa lista di controllo:

• Utilizza una buona illuminazione
• Rimuovi occhiali, cappelli o coperture del viso
• Tieni fermo il telefono
• Pulisci l’obiettivo della fotocamera
• Consenti l’accesso alla fotocamera per l’app ZEN.COM
• Utilizza una connessione Internet stabile
• Aggiorna l’app ZEN.COM

Se la fotocamera è danneggiata, prova ad accedere da un altro dispositivo.

Se la verifica non riesce più volte, il tuo account potrebbe essere temporaneamente bloccato per motivi di sicurezza. In tal caso, segui le istruzioni mostrate nell’app e inviate al tuo indirizzo e-mail per confermare i tuoi dati e riottenere l’accesso. Se non hai ricevuto il messaggio, contattaci.

Il mio account è bloccato

Gli account possono essere temporaneamente bloccati per motivi di sicurezza, ad esempio dopo diversi tentativi di accesso errati o attività sospette.

Apri la nostra guida dedicata per consultare i passaggi per risolvere il blocco dell’account.

Puoi anche accedere tramite MY.ZEN.COM

Se al momento non puoi utilizzare l’app, potresti comunque riuscire ad accedere ad alcune funzioni dell’account tramite MY.ZEN.COM

Utilizzando MY.ZEN.COM per clienti privati, puoi:

• Visualizzare saldi e valute
• Consultare la cronologia delle transazioni
• Scaricare gli estratti conto
• Visualizzare e gestire le carte
• Cambiare valuta

I clienti aziendali possono utilizzare MY.ZEN.COM per gestire i propri account aziendali seguendo questa guida.

Non riesci ancora ad accedere?

Se nessuna delle sezioni precedenti corrisponde alla tua situazione, contattaci e includi:

• Il messaggio di errore esatto
• Uno screenshot o una registrazione dello schermo
• Il numero di telefono collegato al tuo account, con il prefisso internazionale (ad esempio 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
• L’indirizzo e-mail collegato al tuo account
• Il modello del dispositivo
• La versione del sistema operativo
• La versione dell’app ZEN.COM
• I passaggi che hai già provato

Più dettagli condividi, più velocemente potremo aiutarti.

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