Als uw identiteitscontrole mislukt tijdens het inloggen, betekent dit meestal dat het systeem geen duidelijke match kon vinden. Hier leest u hoe u dit kunt oplossen en weer veilig toegang krijgt tot uw account.
Deze gids behandelt situaties waarin verificatie mislukt nadat u al een ZEN-account heeft. Als u een nieuw account registreert en de verificatie niet lukt, zie dan Hoe u uw identiteit verifieert in de ZEN.COM-app.
Waarom extra verificatie kan verschijnen
Soms kan ZEN.COM bestaande gebruikers vragen om hun identiteit opnieuw te verifiëren om veiligheidsredenen. Bijvoorbeeld om te bevestigen dat u het echt bent die toegang krijgt tot het account. Dit helpt om uw geld en gegevens veilig te houden. Lees hier meer over identiteitsverificatie bij het inloggen in de ZEN.COM-app.
Als de verificatie mislukt, volgt u de onderstaande stappen, afhankelijk van het bericht dat u ziet.
Als u ziet “Identiteitsverificatie mislukt. Zorg dat uw omgeving voldoende verlicht is. Laat uw gezicht duidelijk zien, zonder hoed, masker of zonnebril.”
U heeft nog een paar pogingen om het proces succesvol te voltooien. Voordat u het opnieuw probeert:
- Zorg dat het licht van voren komt, niet van achteren, zodat uw gezicht duidelijk zichtbaar is.
- Verwijder alles wat gezichtsherkenning kan blokkeren, zoals hoeden, maskers of zonnebrillen.
- Houd uw gezicht gecentreerd in het witte kader.
- Volg de aanbevelingen op het scherm voor de beste resultaten.
Door deze stappen te volgen vergroot u de kans op een succesvolle scan en krijgt u sneller weer toegang.
Als u ziet “Identiteitsverificatie mislukt. Om veiligheidsredenen is de toegang tot uw account geblokkeerd.”
Dit bericht verschijnt wanneer meerdere verificatiepogingen zijn mislukt. In dit geval is de toegang tot uw account tijdelijk geblokkeerd ter bescherming van u.
U ontvangt een e-mail van ZEN.COM met gedetailleerde instructies over hoe u uw identiteit op een andere manier kunt verifiëren.
De e-mail bevat een beveiligde link naar een formulier waar u uw gegevens kunt bevestigen en weer toegang kunt krijgen. Controleer uw inbox en spamfolder op onze e-mail zodat u de verificatielink niet mist.
Het duurt meestal enkele dagen voordat ons team uw inzending heeft beoordeeld. U hoeft in deze periode geen extra actie te ondernemen. Als we meer informatie nodig hebben, nemen we contact met u op via e-mail.
Heeft u hulp nodig? Wij staan altijd voor u klaar:
- in de ZEN.COM app support chat (open de link op uw mobiele apparaat, de geschatte wachttijd wordt weergegeven bij het verbinden met een medewerker). Om ervoor te zorgen dat u geen reactie van een supportmedewerker mist, zorg ervoor dat de ZEN.COM-app pushmeldingen mag verzenden op uw mobiele apparaat.
- in de ZEN.COM Help Center chat. Kies de knop rechtsonder op uw scherm wanneer u ons Help Center bezoekt om een chat te starten.
- via e-mail hello@zen.com (we reageren meestal binnen 24 uur). Wanneer u contact met ons opneemt via e-mail, stuur uw bericht dan vanaf het e-mailadres dat aan uw ZEN-account is gekoppeld.