Als je onder een betaling ‘Ontgrendel je transactie’ ziet, betekent dit dat we een standaard veiligheidscontrole uitvoeren voordat we de betaling definitief verwerken. Deze controles helpen je account en geld te beschermen, zoals vereist voor alle financiële instellingen.
Waarom de status ‘Ontgrendel je transactie’ verschijnt
Wanneer je een transactie uitvoert in ZEN.COM, controleren onze geautomatiseerde systemen deze om te bevestigen dat alles veilig en conform de regelgeving is. Dit proces helpt om:
- Je te beschermen: Als er iets ongebruikelijks wordt gedetecteerd, pauzeert het systeem de transactie om ervoor te zorgen dat je geld veilig blijft.
- Regionale regelgeving na te leven: Elke erkende financiële instelling moet routinematige controles uitvoeren om transacties te verifiëren. Lees hier meer over de wetgeving die op ZEN.COM en jou van toepassing is.
- Misbruik te voorkomen: Onze technologie is ontworpen om patronen te detecteren die op ongebruikelijke activiteit kunnen wijzen. Als dit gebeurt, nemen we passende maatregelen.
Wat je moet doen als je ‘Ontgrendel je transactie’ ziet
Als voor een transactie handmatige verificatie nodig is, zie je de sectie ‘Help ons de transactie af te ronden’ en de berichten ‘Ontgrendel je transactie’ naast geselecteerde betalingen in je transactiegeschiedenis in de ZEN.COM-app.
- Open je ZEN.COM-app en controleer je meldingen.
- Tik op het bericht of vouw de transactiegegevens uit om de bijbehorende case te openen.
- Volg de stappen in de app om de vereiste informatie te verstrekken. Afhankelijk van de case kan je worden gevraagd om een paar korte vragen te beantwoorden of specifieke documenten rechtstreeks in de app of via e-mail te uploaden.
Stuur alle gevraagde informatie via de methode die in de app wordt aangegeven.
Informatie
Verificaties worden uitgevoerd door een apart team en je case blijft bij dit team totdat deze is opgelost. Onze medewerkers van de klantenservice hebben geen toegang tot de details van lopende verificaties. Daarom kunnen zij de voortgang niet controleren of het proces versnellen.
Waar je wel kunt kijken:
- Transactiegeschiedenis: Controleer de huidige status van je transactie in de ZEN.COM-app.
- Meldingen: We sturen je een bericht wanneer er een beslissing is genomen of als we nog iets van je nodig hebben. Zorg ervoor dat pushmeldingen zijn ingeschakeld.
Welke documenten moet ik mogelijk verstrekken?
Niet voor elke case zijn documenten nodig. Sommige controles worden afgerond nadat je een paar korte vragen hebt beantwoord. Als je documenten moet verstrekken, vermeldt ons bericht duidelijk wat er nodig is. Hier vind je de volledige lijst met geaccepteerde documenten.
Hoe lang duurt de verificatie van een transactie?
Transactieverificaties worden 24 uur per dag, 7 dagen per week uitgevoerd.
Een verificatieperiode duurt meestal maximaal 72 uur. Tijdens deze periode zullen we:
- de verificatie afronden zonder verder iets van je nodig te hebben, of
- je vragen om vragen te beantwoorden of documenten te verstrekken als we meer informatie nodig hebben.
Als we je om informatie of documenten vragen, begint er een nieuwe beoordelingsperiode van 72 uur zodra je je antwoord verstuurt. Als we na beoordeling nog iets anders nodig hebben, nemen we opnieuw contact met je op. Zodra je antwoordt, begint er opnieuw een beoordelingsperiode van 72 uur.
In sommige gevallen kunnen externe factoren deze termijnen verlengen. Als dat gebeurt, laten we het je weten.
Om ervoor te zorgen dat je verificatie voortgang blijft maken:
- Stuur alles wat we hebben gevraagd in één keer. De beoordeling begint zodra we de volledige set hebben ontvangen.
- Controleer je app-meldingen en e-mail, inclusief je spammap. We kunnen je om aanvullende informatie vragen.
- Neem via één kanaal contact met ons op over de case. Tegelijkertijd via meerdere kanalen contact met ons opnemen, kan het proces vertragen.
- Als je een nieuwe transactie start, wordt de transactie die wordt gecontroleerd niet vervangen. De oorspronkelijke verificatie gaat door.
Zodra de verificatie is afgerond:
- Als de transactie is goedgekeurd, zie je de status ‘Voltooid’ in de ZEN.COM-app en wordt de transactie verwerkt.
- Als de transactie is geweigerd, wordt het geld automatisch teruggestuurd naar de afzender. Als je de transactie vanuit je ZEN.COM-account hebt gestart, wordt het bedrag rechtstreeks aan je saldo toegevoegd.
Deze controles maken deel uit van een veilige betalingsverwerking en zorgen ervoor dat je transacties beschermd blijven.
Lees meer over de veiligheidsmaatregelen van ZEN.COM in het gedeelte Veiligheid van ons Helpcentrum.
Voor ZEN Business-klanten
Het eerste bedrijfsleden dat de documenten verstuurt of de vragen beantwoordt, wordt aan de case toegewezen.
Alleen die persoon kan de vragenlijst invullen en verdere berichten over de transactie ontvangen.
Wat gebeurt er als ik niet reageer op de melding?
Als er binnen de aangegeven termijn geen antwoord wordt gegeven, wordt de transactie mogelijk niet verwerkt. In dat geval wordt het geld teruggestuurd naar de afzender. We kunnen ook een aanvullende verificatie starten om te bevestigen dat je contactgegevens up-to-date zijn. Lees hier meer over wat er gebeurt als we geen antwoord ontvangen.