Als er een probleem is met een voltooide ZEN-kaartbetaling, kun je contact met ons opnemen om de transactie te betwisten. Na beoordeling van je zaak kan ZEN.COM namens jou een chargeback starten als de transactie daarvoor in aanmerking komt.
Een chargeback is een proces van het kaartnetwerk waarmee een voltooide kaartbetaling in bepaalde situaties kan worden teruggedraaid, zoals:
- ongeautoriseerde transacties
- dubbele afschrijvingen
- goederen of diensten die niet zijn ontvangen
- geschillen met een verkoper
Probeer voordat je een betaling betwist het probleem eerst rechtstreeks met de verkoper op te lossen. Dit is meestal sneller en kan vereist zijn voordat een chargeback kan worden ingediend. Bewaar bewijs van je contact met de verkoper, zoals berichten, e-mails, ontvangstbewijzen, schermafbeeldingen of de reactie van de verkoper, omdat dit kan helpen bij je zaak.
Alle actieve ZEN.COM-klanten kunnen voltooide ZEN-kaarttransacties die daarvoor in aanmerking komen, betwisten. Betalingen die nog in behandeling zijn of zijn geweigerd, komen niet in aanmerking voor een chargeback.
Hoe het proces van betwisting en chargeback werkt
Wanneer je een voltooide ZEN-kaartbetaling meldt, beoordeelt ZEN.COM de door jou verstrekte gegevens.
Als de transactie daarvoor in aanmerking komt, kan ZEN.COM namens jou een chargeback starten. We werken vervolgens samen met de bank van de verkoper en het kaartnetwerk, zoals Visa of Mastercard, om te controleren of de betaling moet worden teruggedraaid.
Een ZEN-kaartbetaling betwisten
Een voltooide kaarttransactie melden:
- Log in op de ZEN.COM-app en open je transactiegeschiedenis.
- Zoek de voltooide kaarttransactie die je wilt melden. Transacties die nog in behandeling zijn of zijn geweigerd, kunnen niet via het chargebackproces worden betwist.
- Tik op ‘Hulp krijgen’ en kies vervolgens ‘Contact opnemen met support’.
- Laat ons Supportteam weten dat je de transactie wilt betwisten en een beoordeling voor een chargeback wilt aanvragen.
- Beantwoord alle vragen over de transactie, zodat we je zaak efficiënt kunnen beoordelen.
Termijnen voor chargebacks
In de meeste gevallen kan een chargeback worden ingediend voor transacties die zijn uitgevoerd binnen 120 dagen vóór het indienen van de betwisting.
Afhankelijk van het type transactie en de omstandigheden van de betwisting kan deze termijn worden verlengd.
Neem zo snel mogelijk contact met ons op zodra je een ongeautoriseerde betaling opmerkt of een probleem met een aankoop ervaart waarbij de verkoper je niet helpt, om te voorkomen dat je een mogelijke deadline mist.
Hoe lang een chargeback kan duren
Nadat een chargeback is ingediend, kan de tijd die nodig is om de zaak op te lossen variëren. Dit hangt af van de complexiteit van de zaak en het bewijsmateriaal dat door jou, de verkoper en andere betrokken partijen wordt aangeleverd.
In het algemeen:
- kan de eerste beoordeling enkele dagen tot enkele weken duren
- heeft de verkoper meestal een bepaalde termijn om te reageren met ondersteunend bewijsmateriaal
- kunnen complexe geschillen nader onderzoek vereisen en kan het enkele maanden duren om ze op te lossen
- kunnen we contact met je opnemen voor aanvullende informatie of documenten
Daarom kunnen chargebackzaken enkele weken tot enkele maanden open blijven voordat een definitieve beslissing wordt genomen.
Mogelijke uitkomsten
Betaling teruggedraaid
Als het bewijsmateriaal je claim ondersteunt, wordt de chargeback geaccepteerd en wordt de transactie teruggedraaid.
Betaling blijft geldig
Als het bewijsmateriaal het standpunt van de verkoper ondersteunt, wordt de chargeback afgewezen en blijft de oorspronkelijke transactie geldig.
Aanvullende beoordeling vereist
In sommige gevallen is meer bewijsmateriaal of verduidelijking nodig voordat een definitieve beslissing kan worden genomen. Dit kan de totale doorlooptijd verlengen.
Belangrijke zaken om te weten
- Chargebacks vallen onder de regels en vereisten van het kaartnetwerk.
- Elke zaak wordt afzonderlijk beoordeeld op basis van het beschikbare bewijsmateriaal.
- De doorlooptijd kan variëren afhankelijk van de complexiteit van het geschil.
- Het verstrekken van nauwkeurige en volledige informatie kan helpen bij een tijdige beoordeling.
Als je denkt dat een transactie zonder jouw toestemming is uitgevoerd, of als er een probleem is met een aankoop, neem dan zo snel mogelijk contact met ons op om de beschikbare opties te bespreken.