Det kan føles uventet at kontoen, pengene eller enkelte funksjoner er blokkert eller begrenset, særlig hvis du ikke kan ta ut penger eller sende en overføring. Disse kontrollene er en del av standard sikkerhetsprosedyrer som kreves for alle finansinstitusjoner i EU, og de bidrar til å holde pengene og dataene dine trygge. Her forklarer vi hva meldingen betyr, og hva du kan gjøre videre.
Hva du skal gjøre når du ser «Denne funksjonen er begrenset»
Start med å åpne ZEN.COM-appen og lese meldingen på skjermen. Når det er mulig, forklarer appen hvorfor kontoen, pengene eller funksjonen er begrenset, og hvordan du kan låse den opp.
Du kan se et varsel som sier «Lås opp kontoen din» eller noe lignende. Trykk på det for å åpne sakene dine i appen, der du finner detaljerte meldinger og neste trinn.
Slik åpner du sakene dine manuelt:
- Logg inn i ZEN.COM-appen.
- Trykk på spørsmålstegnikonet øverst til høyre for å åpne Customer Lounge.
- Velg «Sakene mine» for å sjekke om vi trenger informasjon fra deg.
Hvis appen ikke viser noen trinn eller pågående saker, kan du prøve følgende:
- Sjekk innboksen din, inkludert søppelpost.
- Se etter en melding fra hello@zen.com. Vi kan trenge litt mer informasjon eller dokumentasjon for å bekrefte nylig aktivitet på kontoen din.
Hvis vi har bedt om dokumenter, svar direkte på e-posten eller følg instruksjonene i appvarselet eller saken. Sørg for at bildene eller skanningene er tydelige, gyldige og ikke utløpt.
Hvor lang tid verifiseringen tar
Vi fullfører vanligvis hvert trinn i verifiseringen innen 72 timer.
Dette betyr:
- Hvis vi ikke trenger mer informasjon fra deg, fullfører vi vanligvis verifiseringen innen 72 timer.
- Hvis vi trenger mer informasjon eller dokumenter, kontakter vi deg vanligvis innen den samme 72-timersperioden.
- Når du har sendt den etterspurte informasjonen eller dokumentene, går vi vanligvis gjennom dem innen ytterligere 72 timer.
- Hvis vi trenger at du oppgir noe mer etter at vi har gjennomgått svaret ditt, starter en ny gjennomgangsperiode på 72 timer etter hvert svar du sender.
Teamet vårt gjennomgår saker døgnet rundt, så verifiseringen kan fortsette utenom vanlig åpningstid.
Hva skjer etter at du har sendt dokumentene
Etter gjennomgangen kan ett av følgende skje:
- Kontoen, pengene eller de valgte funksjonene dine blir låst opp, slik at du kan bruke dem igjen.
- Kontoen din blir avsluttet hvis regelverket krever det. Hvis dette skjer, kan du fortsatt ta ut det gjenværende beløpet til en annen finansinstitusjon. Du finner mer informasjon her: Jeg har fått meldingen «Vi må avslutte kontoen din».
Vi setter pris på tålmodigheten din under disse kontrollene. Hvis du vil vite mer om hvordan ZEN.COM holder kontoen din sikker, kan du besøke sikkerhetsdelen i brukerstøtten.