Якщо ви не можете отримати доступ до застосунку ZEN.COM, виберіть розділ, який відповідає тому, що ви бачите. Не створюйте новий обліковий запис ZEN, якщо він у вас уже є.
Виберіть свою ситуацію, і ми допоможемо вам знову отримати доступ до облікового запису:
- Я змінив(-ла) телефон, але мій номер телефону залишився тим самим
- Я більше не маю доступу до свого старого номера телефону
- Я бачу повідомлення «Схоже, у вас уже є обліковий запис ZEN»
- Я бачу повідомлення «Ой! Щось пішло не так» або «Внутрішня помилка сервера»
- Я бачу повідомлення «Схоже, немає з’єднання із сервером»
- Я бачу повідомлення «Ми призупинили доступ із цього пристрою»
- Я бачу повідомлення «Спробуйте пізніше»
- Я не отримую SMS-код
- Я забув(-ла) код доступу до застосунку
- Не вдалося пройти перевірку обличчя під час входу
- Мій обліковий запис заблоковано
Я змінив(-ла) телефон, але мій номер телефону залишився тим самим
Якщо у вас новий пристрій, але ви й надалі використовуєте номер телефону, пов’язаний із вашим обліковим записом ZEN:
- Установіть останню версію застосунку ZEN.COM.
- Увійдіть, використовуючи свій зареєстрований номер телефону.
- Пройдіть перевірку за допомогою SMS.
- Пройдіть перевірку обличчя, якщо буде запропоновано.
Якщо під час входу ви бачите помилку, перегляньте розділ нижче, який відповідає повідомленню в застосунку.
Я більше не маю доступу до свого старого номера телефону
Ваш обліковий запис ZEN пов’язаний із номером телефону, який ви вказали під час реєстрації. Якщо ви змінили або втратили цей номер, нам потрібно перевірити вашу особу, перш ніж оновити його.
Що робити
- Зв’яжіться з нами з адреси електронної пошти, пов’язаної з вашим обліковим записом ZEN.
- Якщо ви більше не маєте доступу до цієї адреси електронної пошти, напишіть нам із нової адреси.
- Укажіть у повідомленні:
- Ваш старий номер телефону з кодом країни (наприклад 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- Ваш новий номер телефону з кодом країни
- Адресу електронної пошти, пов’язану з вашим обліковим записом ZEN
- Знімок екрана сторінки входу або повідомлення про помилку, якщо можливо
Що буде далі
Ми проведемо вас через процедуру перевірки особи. Після підтвердження ми оновимо ваші дані для входу.
Наразі вхід за допомогою адреси електронної пошти замість номера телефону не підтримується, а перевірку за допомогою SMS не можна вимкнути.
Я бачу повідомлення «Схоже, у вас уже є обліковий запис ZEN»
Зазвичай це означає, що ви намагаєтеся увійти за допомогою іншого номера телефону, ніж той, який спочатку був пов’язаний із вашим обліковим записом ZEN.
Що робити
- Спробуйте увійти за допомогою свого попереднього номера телефону
- Якщо ви не впевнені, який номер використовували, або більше не маєте до нього доступу, виконайте дії, описані в розділі «Я більше не маю доступу до свого старого номера телефону»
Я бачу повідомлення «Ой! Щось пішло не так» або «Внутрішня помилка сервера»
Зазвичай це означає, що застосунок не може належним чином підключитися або потребує оновлення.
Що робити
- Перевірте сторінку стану сервісу ZEN.COM
- Вимкніть VPN або проксі, якщо ви ними користуєтеся
- Оновіть застосунок ZEN.COM до останньої версії
- Оновіть операційну систему свого пристрою
- Перезавантажте пристрій
- Перевстановіть застосунок ZEN.COM
Перевстановлення застосунку не видаляє ваш обліковий запис ZEN. Воно лише видаляє файли застосунку з вашого пристрою. Після перевстановлення ви зможете знову увійти.
Якщо після виконання цих дій проблема не зникає, зв’яжіться з нами і додайте:
- Знімок екрана з помилкою
- Номер телефону, який ви використовуєте для входу
- Модель пристрою
- Версію операційної системи
- Версію застосунку ZEN.COM
Я бачу повідомлення «Схоже, немає з’єднання із сервером»
Зазвичай це вказує на проблему з інтернетом або мережею.
Перевірте наведене нижче
- Режим польоту вимкнено
- З’єднання Wi-Fi стабільне
- Мобільні дані працюють (спробуйте відвідати інший вебсайт)
- VPN або проксі вимкнено
- Ваш пристрій і застосунок ZEN.COM оновлені
Ви також можете спробувати перейти з Wi-Fi на мобільні дані або з мобільних даних на Wi-Fi.
Я бачу повідомлення «Ми призупинили доступ із цього пристрою»
Це повідомлення з’являється, коли застосунок не може підтвердити ваш пристрій.
Можливі причини
- Ви кілька разів ввели неправильні SMS-коди або коди доступу
- Якщо це сталося, зачекайте, перш ніж спробувати знову. Повторні спроби можуть подовжити період блокування.
- Виникла тимчасова технічна проблема
- Ви перебуваєте в країні, де доступ до ZEN.COM обмежено
- Налаштування вашого пристрою або застосунку перешкоджають перевірці
Що робити
Спробуйте оновити застосунок ZEN.COM до останньої версії.
Якщо повідомлення продовжує з’являтися, зв’яжіться з нами і надішліть знімок екрана та номер телефону з кодом країни (наприклад 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48), який ви використовуєте для входу.
Я бачу повідомлення «Спробуйте пізніше»
Зазвичай це означає тимчасову технічну проблему або короткострокове блокування з міркувань безпеки.
Що робити
- Зачекайте кілька хвилин
- Уникайте повторних спроб входу
- Перевірте підключення до інтернету
- Перевірте сторінку стану сервісу
Якщо повідомлення з’являється протягом тривалого часу, а про інцидент у сервісі не повідомляється, зв’яжіться з нами.
Я не отримую SMS-код
Спочатку перевірте, що:
- Сигнал мобільного зв’язку стабільний
- Режим польоту вимкнено
- Ваша скринька SMS не заповнена
- Ваш телефон не блокує невідомі або міжнародні SMS-повідомлення
- Ви не використовуєте номер, який не може отримувати повідомлення для перевірки
- Ви перебуваєте в країні, де підтримується доступ до ZEN.COM
Потім скористайтеся спеціальним посібником: Я не отримую одноразовий пароль у текстовому повідомленні (SMS)
Я забув(-ла) код доступу до застосунку
Код доступу — це 4-значний код, який ви використовуєте для розблокування застосунку після входу. Він відрізняється від коду підтвердження в SMS.
Щоб скинути його, виконайте дії, описані в нашому посібнику зі скидання коду доступу.
Якщо ви використовуєте біометричний вхід (Face ID або відбиток пальця), переконайтеся, що його ввімкнено в налаштуваннях пристрою та налаштуваннях застосунку ZEN.COM.
Не вдалося пройти перевірку обличчя під час входу
Якщо перевірку за допомогою селфі не завершено, спробуйте ще раз, дотримуючись наведених нижче рекомендацій:
- Забезпечте хороше освітлення
- Зніміть окуляри, капелюх або предмети, що закривають обличчя
- Тримайте телефон нерухомо
- Очистьте об’єктив камери
- Надайте застосунку ZEN.COM доступ до камери
- Використовуйте стабільне підключення до інтернету
- Оновіть застосунок ZEN.COM
Якщо камеру пошкоджено, спробуйте увійти на іншому пристрої.
Якщо перевірка не вдається кілька разів, ваш обліковий запис може бути тимчасово заблоковано з міркувань безпеки. У такому разі виконайте інструкції, показані в застосунку та надіслані на вашу адресу електронної пошти, щоб підтвердити свої дані й відновити доступ. Якщо ви не отримали повідомлення, зв’яжіться з нами.
Мій обліковий запис заблоковано
Облікові записи можуть бути тимчасово заблоковані з міркувань безпеки, наприклад після кількох невдалих спроб входу або підозрілої активності.
Ви також можете увійти через MY.ZEN.COM
Якщо ви наразі не можете скористатися застосунком, ви все одно можете отримати доступ до деяких функцій облікового запису через MY.ZEN.COM
За допомогою MY.ZEN.COM для приватних клієнтів ви можете:
- Переглядати баланси та валюти
- Переглядати історію транзакцій
- Завантажувати виписки
- Переглядати картки та керувати ними
- Обмінювати валюти
Все ще не можете увійти?
Якщо жоден із наведених вище розділів не відповідає вашій ситуації, зв’яжіться з нами і вкажіть:
- Точне повідомлення про помилку
- Знімок екрана або запис екрана
- Номер телефону, пов’язаний із вашим обліковим записом, із кодом країни (наприклад 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- Адресу електронної пошти, пов’язану з вашим обліковим записом
- Модель пристрою
- Версію операційної системи
- Версію застосунку ZEN.COM
- Дії, які ви вже виконали
Що більше деталей ви надасте, то швидше ми зможемо вам допомогти.
Потрібна допомога? Ми завжди готові вам допомогти:
- у чаті підтримки в застосунку ZEN.COM (відкрийте посилання на мобільному пристрої, під час підключення до оператора відобразиться орієнтовний час очікування). Щоб не пропустити відповідь оператора служби підтримки, переконайтеся, що застосунку ZEN.COM дозволено надсилати push-сповіщення на ваш мобільний пристрій.
- у чаті Довідкового центру ZEN.COM. Щоб розпочати чат, натисніть кнопку в нижньому правому куті екрана під час перегляду нашого Довідкового центру.
- електронною поштою hello@zen.com (зазвичай ми відповідаємо протягом 24 годин). Звертаючись до нас електронною поштою, надішліть повідомлення з адреси електронної пошти, пов’язаної з вашим обліковим записом ZEN.
Пов’язані статті
- Як зв’язатися зі службою підтримки клієнтів ZEN
- Як змінити номер телефону
- Мій телефон загубили або вкрали
- Я не отримую одноразовий пароль у текстовому повідомленні (SMS)
- Я забув(-ла) код доступу до застосунку ZEN.COM
- Я не можу увійти до MY.ZEN.COM
- Не вдалося підтвердити мою особу під час входу до облікового запису ZEN
- Мій обліковий запис ZEN, гроші або деякі функції заблоковані