Wenn Ihr Konto, Ihr Geld oder einige Funktionen gesperrt oder eingeschränkt sind, kann das unerwartet sein, insbesondere wenn Sie kein Geld abheben oder keine Überweisung senden können. Diese Prüfungen sind Teil der standardmäßigen Sicherheitsverfahren, die für alle Finanzinstitute in der EU vorgeschrieben sind, und tragen dazu bei, Ihr Geld und Ihre Daten zu schützen. Hier erfahren Sie, was diese Meldung bedeutet und was Sie als Nächstes tun können.
Was Sie tun können, wenn „Diese Funktion wurde eingeschränkt“ angezeigt wird
Öffnen Sie zunächst die ZEN.COM-App und lesen Sie die Meldung auf dem Bildschirm. Wenn möglich, erklärt die App, warum das Konto, das Guthaben oder die Funktion eingeschränkt ist und wie Sie die Einschränkung aufheben können.
Möglicherweise sehen Sie eine Benachrichtigung wie „Konto entsperren“. Tippen Sie darauf, um Ihre Fälle in der App zu öffnen. Dort finden Sie ausführliche Nachrichten und die nächsten Schritte.
So öffnen Sie Ihre Fälle manuell:
- Melden Sie sich in der ZEN.COM-App an.
- Tippen Sie oben rechts auf das Fragezeichen-Symbol, um die Customer Lounge zu öffnen.
- Wählen Sie „Meine Fälle“, um zu prüfen, ob wir Informationen von Ihnen benötigen.
Wenn in der App keine Schritte oder laufenden Fälle angezeigt werden, versuchen Sie Folgendes:
- Überprüfen Sie Ihren E-Mail-Posteingang, einschließlich des Spam-Ordners.
- Suchen Sie nach einer Nachricht von hello@zen.com. Möglicherweise benötigen wir weitere Informationen oder Belege, um die letzten Aktivitäten in Ihrem Konto zu bestätigen.
Wenn wir Dokumente angefordert haben, antworten Sie direkt auf die E-Mail oder befolgen Sie die Anweisungen in der App-Benachrichtigung oder im Fall. Stellen Sie sicher, dass die Fotos oder Scans deutlich, gültig und nicht abgelaufen sind.
Wie lange die Überprüfung dauert
Wir schließen jede Phase der Überprüfung normalerweise innerhalb von 72 Stunden ab.
Das bedeutet:
- Wenn wir keine zusätzlichen Informationen von Ihnen benötigen, schließen wir die Überprüfung normalerweise innerhalb von 72 Stunden ab.
- Wenn wir weitere Informationen oder Dokumente benötigen, kontaktieren wir Sie normalerweise innerhalb desselben Zeitraums von 72 Stunden.
- Nachdem Sie die angeforderten Informationen oder Dokumente gesendet haben, prüfen wir diese normalerweise innerhalb weiterer 72 Stunden.
- Wenn wir nach der Prüfung Ihrer Antwort noch etwas von Ihnen benötigen, beginnt nach jeder von Ihnen gesendeten Antwort eine neue Prüfungsfrist von 72 Stunden.
Unser Team prüft Fälle rund um die Uhr, sodass die Überprüfung auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten fortgesetzt werden kann.
Was passiert, nachdem Sie die Dokumente gesendet haben
Nach der Prüfung kann Folgendes geschehen:
- Ihr Konto, Ihr Guthaben oder die ausgewählten Funktionen werden entsperrt, sodass Sie sie wieder nutzen können.
- Ihr Konto wird geschlossen, wenn dies aufgrund von Vorschriften erforderlich ist. In diesem Fall können Sie Ihr verbleibendes Guthaben weiterhin an ein anderes Finanzinstitut abheben. Weitere Informationen finden Sie unter: Ich habe die Nachricht „Wir müssen Ihr Konto schließen“ erhalten.
Wir danken Ihnen für Ihre Geduld während dieser Prüfungen. Weitere Informationen darüber, wie ZEN.COM Ihr Konto schützt, finden Sie im Bereich „Sicherheit“ des Hilfe-Centers.