Votre retrait d’espèces a échoué ? La bonne nouvelle, c’est que la plupart des problèmes liés aux distributeurs ont une explication simple et ne signifient pas que votre argent est perdu.
Si le retrait n’a pas fonctionné, essayez d’abord un autre distributeur. Si le problème se reproduit, l’une des raisons ci-dessous en est généralement la cause.
Raisons courantes pour lesquelles un retrait au distributeur peut échouer
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Votre carte n’est pas prête à être utilisée
Votre carte ZEN peut être bloquée, limitée ou inactive.
Vérifiez le statut de votre carte dans l’application ZEN.COM, puis activez-la ou débloquez-la avant de réessayer. -
Le retrait sans contact n’a pas été enregistré
Si le distributeur prend en charge les retraits sans contact, rapprochez votre carte ou votre téléphone du lecteur et maintenez-le ainsi un peu plus longtemps. -
Le token de votre portefeuille a expiré
Si vous utilisez Apple Pay ou Google Pay, le token de la carte peut ne plus être valide.
Supprimez la carte de votre application Apple Wallet ou Google Wallet, puis ajoutez-la à nouveau. -
Solde disponible insuffisant
Assurez-vous que le solde disponible sur votre compte ZEN est suffisant avant de réessayer. -
Vous avez atteint vos limites quotidiennes
Les retraits au distributeur sont limités par jour.
Vous pouvez modifier vos limites de retrait au distributeur dans l’application ZEN.COM si nécessaire. -
Votre carte physique est endommagée
Si la carte est pliée ou usée, le distributeur peut ne pas la lire correctement.
Commander une carte physique de remplacement résout généralement le problème. -
Le distributeur a rencontré un problème technique
Il arrive que le distributeur lui-même tombe en panne.
Si votre carte a été retenue par la machine, consultez la procédure à suivre si votre carte ZEN est bloquée dans un distributeur. -
Vous avez saisi un code PIN incorrect
La saisie d’un code PIN erroné peut interrompre le retrait.
Vous pouvez toujours consulter le code PIN de votre carte en toute sécurité dans l’application ZEN.COM. -
Les espèces n’ont pas été retirées à temps
Si les espèces ne sont pas récupérées rapidement, le distributeur peut les reprendre.
Consultez la procédure à suivre si le distributeur a repris vos espèces.
Quand nous contacter
Si aucune des situations ci-dessus ne s’applique, ou si le distributeur n’a pas délivré d’espèces alors que la transaction apparaît comme « Terminée » dans votre compte ZEN, contactez-nous directement depuis l’application ZEN.COM.
- Ouvrez la transaction et développez les détails.
- Appuyez sur « Obtenir de l’aide ».
- Sélectionnez « ZEN Care » et décrivez ce qui s’est passé.
- Ajoutez le numéro ou l’emplacement du distributeur et joignez une photo du reçu si vous en avez une.
Une fois votre demande envoyée, notre équipe contactera l’opérateur du distributeur et vérifiera le statut de votre retrait. Nous vous tiendrons informé dès qu’une mise à jour sera disponible.
Voir aussi : Comment retirer des espèces à un distributeur