Parfois, même si vous avez déjà un compte ZEN actif, il se peut que l'on vous demande de vérifier votre identité à nouveau lors de la connexion. Cette étape supplémentaire confirme que c’est bien vous et aide à protéger vos fonds et vos données personnelles. Elle est utilisée uniquement pour confirmer l’accès à votre compte existant.
Dans quelle situation vous trouvez-vous ?
- J’ai déjà un compte ZEN et on me demande de prendre un selfie lors de la connexion → continuez ci-dessous
- La vérification de mon identité a échoué lors de la connexion → voir La vérification de mon identité a échoué lors de la connexion à un compte ZEN
- J’ai perdu mon téléphone et je ne peux pas me connecter du tout → voir Mon téléphone est perdu ou volé
- Je crée un nouveau compte → voir Comment vérifier votre identité dans l’application ZEN.COM
- Je vois un message indiquant que mon compte ne peut pas être créé → voir Ma vérification a échoué et ZEN.COM ne peut pas créer de compte pour moi
Pourquoi une nouvelle vérification est-elle nécessaire ?
Une vérification supplémentaire peut être déclenchée pour des raisons de sécurité. C’est une mesure de protection standard lorsque quelque chose concernant votre connexion nécessite une double vérification rapide.
Vous pouvez voir cette étape si :
- Vous vous connectez sur un nouveau téléphone
- Vous avez récemment changé de numéro de téléphone
- Nous détectons une activité inhabituelle et avons besoin d’une vérification supplémentaire pour la sécurité
Comment fonctionne la vérification
Après votre connexion, l’application vous guide pas à pas. Il vous sera demandé de prendre un selfie afin que votre visage puisse être comparé aux données déjà enregistrées.
Prendre un selfie prend généralement quelques secondes à une minute. Si l’application reste en chargement ou ne se termine pas, essayez de fermer puis de rouvrir l’application, de vérifier votre connexion ou de mettre à jour l’application avant de réessayer. Si cela ne fonctionne toujours pas, contactez notre équipe Support.
Puis-je vérifier d’une autre manière ?
Pour l’instant, la re-vérification d’identité lors de la connexion se fait uniquement par selfie.
Cela nous aide à confirmer rapidement que c’est bien vous et à sécuriser votre compte. Une fois la vérification terminée, vous pouvez continuer à utiliser votre compte normalement.
Préparez votre environnement
Un bon éclairage fait toute la différence. Gardez la lumière devant vous, pas derrière. Évitez les pièces sombres ou les contre-jours forts, et assurez-vous que votre visage soit entièrement visible dans le cadre blanc à l’écran.
Avant de commencer, retirez vos lunettes, écouteurs, masques ou tout autre élément couvrant votre visage.
Vérifiez votre appareil et votre connexion
Utilisez un appareil avec une caméra fonctionnelle et une connexion internet stable. Les téléphones plus anciens ou les caméras de faible qualité peuvent affecter le résultat. Si vous utilisez un appareil récent et rencontrez toujours des problèmes, vérifiez si l’objectif de la caméra est propre.
Assurez-vous également que l’application ZEN.COM a la permission d’accéder à votre caméra et à votre microphone. Sans cet accès, la vérification ne peut pas continuer.
Si vous avez des difficultés à compléter le selfie ou si vous voyez des erreurs
- Essayez de nettoyer l’objectif de votre caméra
- Gardez votre appareil stable, utilisez un trépied ou posez votre téléphone sur une surface stable
- Gardez votre visage centré dans le cadre
- Réessayez en plein jour
- Ne changez pas d’application pendant le processus
- Redémarrez votre appareil pour rafraîchir sa mémoire
- Assurez-vous de ne pas utiliser de connexion VPN lorsque vous utilisez l’application ZEN.COM
- Mettez à jour l’application ZEN.COM à la dernière version avant de réessayer
- Si possible, essayez un autre téléphone
Ce qui se passe ensuite
Une fois la vérification réussie, vous pouvez continuer à utiliser votre compte ZEN normalement.
Si la vérification échoue
Pour des raisons de sécurité, des tentatives répétées échouées peuvent temporairement bloquer l’accès à votre compte.
Si cela se produit, consultez : La vérification de mon identité a échoué lors de la connexion à un compte ZEN