Het kan onverwacht aanvoelen als je account, geld of sommige functies geblokkeerd of beperkt zijn, vooral als je geen opname kunt doen of geen overboeking kunt versturen. Deze verificatiecontroles maken deel uit van standaard veiligheidsprocedures die vereist zijn voor alle financiële instellingen in de EU, en ze helpen om je geld en gegevens veilig te houden. Hier lees je wat het bericht betekent en wat je daarna kunt doen.
Wat te doen als je “Deze functie is beperkt” ziet
Begin met het openen van de ZEN.COM-app en lees het bericht op het scherm. Waar mogelijk legt de app uit waarom het account, de fondsen of de functie beperkt is en hoe je het kunt ontgrendelen.
Je kunt een melding zien zoals "Ontgrendel je account" of iets dergelijks. Tik hierop om je cases in de app te openen, waar je gedetailleerde berichten en vervolgstappen vindt.
Om je cases handmatig te openen:
- Log in op de ZEN.COM-app.
- Tik op het vraagtekenpictogram rechtsboven om de Customer Lounge te openen.
- Selecteer "Mijn cases" om te controleren of we informatie van je nodig hebben.
Als de app geen stappen of lopende cases toont, probeer dan het volgende:
- Controleer je e-mailinbox, inclusief de spammap.
- Zoek naar een bericht van hello@zen.com. Mogelijk hebben we wat meer informatie of ondersteunende documenten nodig om recente activiteiten op je account te bevestigen.
Als we om documenten hebben gevraagd, reageer dan direct op de e-mail of volg de instructies in de app-melding of case. Zorg ervoor dat de foto’s of scans duidelijk, geldig en niet verlopen zijn.
Wat gebeurt er nadat je de documenten hebt gestuurd
Als je de gevraagde informatie hebt gestuurd, duurt de beoordeling meestal ongeveer 3 dagen. Ons team werkt 24/7, dus je case kan ook buiten kantooruren verder worden behandeld.
Na de beoordeling kan het volgende gebeuren:
- Je account, fondsen of geselecteerde functies worden ontgrendeld, zodat je ze weer kunt gebruiken.
- Je account wordt gesloten als de regelgeving dit vereist. Als dit gebeurt, kun je nog steeds je resterende saldo opnemen naar een andere financiële instelling. Zie voor details: Ik heb een bericht “We moeten je account sluiten”.
We waarderen je geduld tijdens deze controles. Wil je meer weten over hoe ZEN.COM je account veilig houdt? Bezoek dan de Veiligheid-sectie van het Helpcentrum.