Ak sa vyskytne problém s dokončenou platbou kartou ZEN, môžete nás kontaktovať a transakciu reklamovať. Po preskúmaní vášho prípadu môže spoločnosť ZEN.COM vo vašom mene iniciovať chargeback, ak je transakcia oprávnená.
Chargeback je proces kartovej schémy, ktorý môže v určitých situáciách pomôcť stornovať dokončenú platbu kartou, napríklad v prípade:
- neautorizovaných transakcií
- duplicitných zaúčtovaní
- nedoručeného tovaru alebo neposkytnutých služieb
- sporov s obchodníkom
Pred reklamáciou platby sa najskôr pokúste vyriešiť problém priamo s obchodníkom. Zvyčajne je to rýchlejšie a môže to byť podmienkou pred podaním žiadosti o chargeback. Uchovajte si dôkazy o komunikácii s obchodníkom, napríklad správy, e-maily, účtenky, snímky obrazovky alebo odpoveď obchodníka, pretože vám môžu pomôcť pri riešení prípadu.
Všetci aktívni klienti ZEN.COM môžu reklamovať oprávnené dokončené transakcie kartou ZEN. Platby, ktoré sú stále čakajúce alebo boli zamietnuté, nie sú oprávnené na chargeback.
Ako funguje proces reklamácie a chargebacku
Keď nahlásite dokončenú platbu kartou ZEN, spoločnosť ZEN.COM preskúma údaje, ktoré poskytnete.
Ak je transakcia oprávnená, spoločnosť ZEN.COM môže vo vašom mene iniciovať chargeback. Následne spolupracujeme s bankou obchodníka a kartovou schémou, napríklad Visa alebo Mastercard, aby sme overili, či by mala byť platba stornovaná.
Ako reklamovať platbu kartou ZEN
Ak chcete nahlásiť dokončenú kartovú transakciu:
- Prihláste sa do aplikácie ZEN.COM a otvorte históriu transakcií.
- Nájdite dokončenú kartovú transakciu, ktorú chcete nahlásiť. Čakajúce alebo zamietnuté transakcie nie je možné reklamovať prostredníctvom procesu chargebacku.
- Ťuknite na „Získať pomoc“ a potom vyberte „Kontaktovať podporu“.
- Informujte náš tím podpory, že chcete transakciu reklamovať a požiadať o preskúmanie chargebacku.
- Odpovedzte na všetky otázky týkajúce sa transakcie, aby sme mohli váš prípad efektívne preskúmať.
Lehoty na chargeback
Vo väčšine prípadov je možné podať žiadosť o chargeback v prípade transakcií uskutočnených v priebehu 120 dní pred podaním reklamácie.
V závislosti od typu transakcie a okolností reklamácie môže byť táto lehota predĺžená.
Aby ste nezmeškali prípadný termín, kontaktujte nás hneď, ako si všimnete neautorizovanú platbu alebo problém s nákupom, s ktorým vám obchodník nepomôže.
Ako dlho môže chargeback trvať
Po podaní žiadosti o chargeback sa čas potrebný na vyriešenie prípadu môže líšiť. Závisí od zložitosti prípadu a dôkazov, ktoré poskytnete vy, obchodník a ďalšie zúčastnené strany.
Vo všeobecnosti:
- úvodné preskúmanie môže trvať niekoľko dní až niekoľko týždňov
- obchodník má zvyčajne určenú lehotu na odpoveď s podpornými dôkazmi
- zložité spory môžu vyžadovať ďalšie vyšetrovanie a ich vyriešenie môže trvať niekoľko mesiacov
- môžeme vás kontaktovať so žiadosťou o ďalšie informácie alebo dokumenty
Z tohto dôvodu môžu prípady chargebacku zostať otvorené niekoľko týždňov až niekoľko mesiacov, kým sa prijme konečné rozhodnutie.
Možné výsledky
Platba bola stornovaná
Ak dôkazy podporujú vašu reklamáciu, chargeback je schválený a transakcia je stornovaná.
Platba zostáva platná
Ak dôkazy podporujú stanovisko obchodníka, chargeback je zamietnutý a pôvodná transakcia zostáva platná.
Vyžaduje sa ďalšie preskúmanie
V niektorých prípadoch sú pred prijatím konečného rozhodnutia potrebné ďalšie dôkazy alebo objasnenie. To môže predĺžiť celkový čas riešenia.
Dôležité informácie
- Chargebacky sa riadia pravidlami a požiadavkami kartových schém.
- Každý prípad sa posudzuje individuálne na základe dostupných dôkazov.
- Čas riešenia sa môže líšiť v závislosti od zložitosti sporu.
- Poskytnutie presných a úplných informácií môže prispieť k včasnému preskúmaniu.
Ak sa domnievate, že transakcia bola vykonaná bez vášho súhlasu alebo sa vyskytol problém s nákupom, čo najskôr nás kontaktujte a prediskutujte dostupné možnosti.