Hvis der er et problem med en gennemført ZEN-kortbetaling, kan du kontakte os for at bestride transaktionen. Efter at have gennemgået din sag kan ZEN.COM muligvis indlede en chargeback på dine vegne, hvis transaktionen er berettiget.
En chargeback er en proces i kortnetværket, som i visse situationer kan hjælpe med at tilbageføre en gennemført kortbetaling, f.eks.:
- uautoriserede transaktioner
- dobbelt opkrævning
- varer eller tjenester, der ikke er modtaget
- tvister med en forhandler
Før du bestrider en betaling, skal du først forsøge at løse problemet direkte med forhandleren. Det er som regel hurtigere og kan være nødvendigt, før der kan indsendes en chargeback. Gem dokumentation for din kontakt med forhandleren, f.eks. beskeder, e-mails, kvitteringer, skærmbilleder eller forhandlerens svar, da det kan hjælpe med din sag.
Alle aktive ZEN.COM-kunder kan bestride berettigede gennemførte ZEN-korttransaktioner. Betalinger, der stadig afventer behandling, eller som blev afvist, er ikke berettigede til en chargeback.
Sådan fungerer processen for bestridelse og chargeback
Når du indberetter en gennemført ZEN-kortbetaling, gennemgår ZEN.COM de oplysninger, du angiver.
Hvis transaktionen er berettiget, kan ZEN.COM indlede en chargeback på dine vegne. Vi samarbejder derefter med forhandlerens bank og kortnetværket, f.eks. Visa eller Mastercard, for at undersøge, om betalingen skal tilbageføres.
Sådan bestrider du en ZEN-kortbetaling
Sådan indberetter du en gennemført korttransaktion:
- Log ind i ZEN.COM-appen, og åbn din transaktionshistorik.
- Find den gennemførte korttransaktion, du vil indberette. Afventende eller afviste transaktioner kan ikke bestrides gennem chargeback-processen.
- Tryk på “Få hjælp”, og vælg derefter “Kontakt support”.
- Fortæl vores supportteam, at du vil bestride transaktionen og anmode om en gennemgang med henblik på chargeback.
- Besvar alle spørgsmål om transaktionen, så vi effektivt kan gennemgå din sag.
Tidsfrister for chargeback
I de fleste tilfælde kan der indsendes en chargeback for transaktioner, der er foretaget inden for 120 dage før indgivelsen af bestridelsen.
Afhængigt af transaktionstypen og omstændighederne omkring bestridelsen kan denne tidsfrist blive forlænget.
For at undgå at overskride en mulig frist skal du kontakte os, så snart du opdager en uautoriseret betaling eller et problem med et køb, som forhandleren ikke hjælper dig med.
Hvor lang tid kan en chargeback tage?
Efter at en chargeback er indsendt, kan den tid, det tager at løse sagen, variere. Det afhænger af sagens kompleksitet og den dokumentation, du, forhandleren og andre involverede parter fremlægger.
Generelt:
- den indledende gennemgang kan tage flere dage til nogle få uger
- forhandleren har normalt en bestemt periode til at svare med understøttende dokumentation
- komplekse bestridelser kan kræve yderligere undersøgelser og tage flere måneder at løse
- vi kan kontakte dig for at få yderligere oplysninger eller dokumenter
Derfor kan chargeback-sager forblive åbne fra nogle få uger til flere måneder, før der træffes en endelig afgørelse.
Mulige resultater
Betalingen tilbageføres
Hvis dokumentationen understøtter dit krav, accepteres chargebacken, og transaktionen tilbageføres.
Betalingen forbliver gyldig
Hvis dokumentationen understøtter forhandlerens position, afvises chargebacken, og den oprindelige transaktion forbliver gyldig.
Yderligere gennemgang er nødvendig
I nogle tilfælde er der brug for mere dokumentation eller en præcisering, før der kan træffes en endelig afgørelse. Dette kan forlænge den samlede behandlingstid.
Vigtige ting, du skal vide
- Chargebacks er underlagt kortnetværkenes regler og krav.
- Hver sag vurderes individuelt på baggrund af den tilgængelige dokumentation.
- Behandlingstiden kan variere afhængigt af bestridelsens kompleksitet.
- Korrekte og fuldstændige oplysninger kan bidrage til en hurtig gennemgang.
Hvis du mener, at en transaktion er foretaget uden din tilladelse, eller der er et problem med et køb, skal du kontakte os så hurtigt som muligt for at drøfte de tilgængelige muligheder.