Si no puedes acceder a la aplicación ZEN.COM, elige la sección que coincida con lo que ves. No crees una cuenta ZEN nueva si ya tienes una.
Selecciona tu situación y te ayudaremos a volver a acceder a tu cuenta:
- He cambiado de teléfono, pero sigo teniendo el mismo número
- Ya no tengo acceso a mi antiguo número de teléfono
- Veo «Parece que ya tienes una cuenta ZEN»
- Veo «¡Vaya! Algo ha salido mal» o «Error interno del servidor»
- Veo «Parece que no hay conexión con el servidor»
- Veo «Hemos pausado el acceso desde este dispositivo»
- Veo «Inténtalo de nuevo más tarde»
- No recibo el código por SMS
- He olvidado el código de acceso de mi aplicación
- La verificación facial ha fallado durante el inicio de sesión
- Mi cuenta está bloqueada
He cambiado de teléfono, pero sigo teniendo el mismo número
Si tienes un dispositivo nuevo, pero sigues usando el número de teléfono vinculado a tu cuenta ZEN:
- Instala la última versión de la aplicación ZEN.COM.
- Inicia sesión con tu número de teléfono registrado.
- Completa la verificación por SMS.
- Completa la verificación facial si se solicita.
Si aparece un error durante el inicio de sesión, consulta la sección siguiente que coincida con el mensaje mostrado en la aplicación.
Ya no tengo acceso a mi antiguo número de teléfono
Tu cuenta ZEN está vinculada al número de teléfono que utilizaste durante el registro. Si has cambiado o perdido ese número, debemos verificar tu identidad antes de actualizarlo.
Qué hacer
- Ponte en contacto con nosotros desde la dirección de correo electrónico vinculada a tu cuenta ZEN.
- Si ya no tienes acceso a ese correo electrónico, escríbenos desde tu nueva dirección.
- Incluye lo siguiente en tu mensaje:
- Tu antiguo número de teléfono con el código de país (por ejemplo, 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- Tu nuevo número de teléfono con el código de país
- La dirección de correo electrónico vinculada a tu cuenta ZEN
- Una captura de pantalla de la pantalla de inicio de sesión o del mensaje de error, si está disponible
Qué sucede después
Te guiaremos durante la verificación de identidad. Una vez confirmada, actualizaremos tus datos de inicio de sesión.
Por el momento, no se admite iniciar sesión con un correo electrónico en lugar de un número de teléfono y no se puede desactivar la verificación por SMS.
Veo «Parece que ya tienes una cuenta ZEN»
Esto suele significar que estás intentando iniciar sesión con un número de teléfono diferente del que estaba vinculado originalmente a tu cuenta ZEN.
Qué hacer
- Intenta iniciar sesión con tu número de teléfono anterior
- Si no estás seguro de qué número utilizaste o ya no tienes acceso a él, sigue los pasos de la sección «Ya no tengo acceso a mi antiguo número de teléfono»
Veo «¡Vaya! Algo ha salido mal» o «Error interno del servidor»
Esto suele significar que la aplicación no puede conectarse correctamente o necesita una actualización.
Qué hacer
- Consulta la página de estado del servicio de ZEN.COM
- Desactiva la VPN o el proxy si utilizas alguno
- Actualiza la aplicación ZEN.COM a la última versión
- Actualiza el sistema operativo de tu dispositivo
- Reinicia tu dispositivo
- Vuelve a instalar la aplicación ZEN.COM
Volver a instalar la aplicación no elimina tu cuenta ZEN. Solo elimina los archivos de la aplicación de tu dispositivo. Puedes volver a iniciar sesión después de instalarla de nuevo.
Si el problema continúa después de seguir estos pasos, ponte en contacto con nosotros y adjunta:
- Una captura de pantalla del error
- El número de teléfono utilizado para iniciar sesión
- El modelo del dispositivo
- La versión del sistema operativo
- La versión de la aplicación ZEN.COM
Veo «Parece que no hay conexión con el servidor»
Esto suele indicar un problema de Internet o de red.
Comprueba lo siguiente
- El modo avión está desactivado
- Tu conexión wifi es estable
- Los datos móviles funcionan (intenta visitar otro sitio web)
- La VPN o el proxy están desactivados
- Tu dispositivo y la aplicación ZEN.COM están actualizados
También puedes intentar cambiar de wifi a datos móviles, o de datos móviles a wifi.
Veo «Hemos pausado el acceso desde este dispositivo»
Este mensaje aparece cuando la aplicación no puede confirmar tu dispositivo.
Posibles motivos
- Has introducido códigos SMS o códigos de acceso incorrectos varias veces
- Si ha ocurrido esto, espera antes de volver a intentarlo. Los intentos repetidos pueden prolongar el tiempo de espera.
- Hay un problema técnico temporal
- Te encuentras en un país donde el acceso a ZEN.COM está restringido
- La configuración de tu dispositivo o aplicación impide la verificación
Qué hacer
Intenta actualizar la aplicación ZEN.COM a la última versión.
Si el mensaje sigue apareciendo, ponte en contacto con nosotros e incluye una captura de pantalla y el número de teléfono con el código de país (por ejemplo, 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) que utilizas para iniciar sesión.
Veo «Inténtalo de nuevo más tarde»
Esto suele significar que hay un problema técnico temporal o un breve periodo de espera de seguridad.
Qué hacer
- Espera unos minutos
- Evita intentar iniciar sesión repetidamente
- Comprueba tu conexión a Internet
- Consulta la página de estado del servicio
Si el mensaje aparece durante mucho tiempo y no se ha informado de ningún incidente del servicio, ponte en contacto con nosotros.
No recibo el código por SMS
Primero, comprueba que:
- La señal de tu teléfono móvil es estable
- El modo avión está desactivado
- Tu bandeja de entrada de SMS no está llena
- Tu teléfono no está bloqueando mensajes SMS desconocidos o internacionales
- No estás utilizando un número que no puede recibir mensajes de verificación
- Te encuentras en un país donde el acceso a ZEN.COM está disponible
A continuación, consulta la guía específica: No recibo mi contraseña de un solo uso por mensaje de texto (SMS)
He olvidado el código de acceso de mi aplicación
Tu código de acceso es el código de 4 dígitos que utilizas para desbloquear la aplicación después de iniciar sesión. Es diferente del código de verificación por SMS.
Para restablecerlo, sigue los pasos de nuestra guía para restablecer el código de acceso.
Si utilizas el inicio de sesión biométrico (Face ID o huella digital), asegúrate de que esté activado en la configuración de tu dispositivo y en la configuración de la aplicación ZEN.COM.
La verificación facial ha fallado durante el inicio de sesión
Si la comprobación del selfie no se completa, vuelve a intentarlo siguiendo esta lista:
- Utiliza una buena iluminación
- Quítate las gafas, el sombrero o cualquier prenda que cubra tu rostro
- Sujeta el teléfono sin moverlo
- Limpia la lente de la cámara
- Permite el acceso a la cámara para la aplicación ZEN.COM
- Utiliza una conexión a Internet estable
- Actualiza la aplicación ZEN.COM
Si la cámara está dañada, intenta iniciar sesión en otro dispositivo.
Si la verificación falla varias veces, es posible que tu cuenta se bloquee temporalmente por motivos de seguridad. En ese caso, sigue las instrucciones que aparecen en la aplicación y que se envían a tu dirección de correo electrónico para confirmar tus datos y recuperar el acceso. Si no has recibido el mensaje, ponte en contacto con nosotros.
Mi cuenta está bloqueada
Las cuentas pueden bloquearse temporalmente por motivos de seguridad, por ejemplo, después de varios intentos de inicio de sesión incorrectos o de una actividad sospechosa.
También puedes iniciar sesión a través de MY.ZEN.COM
Si no puedes utilizar la aplicación en este momento, es posible que aún puedas acceder a algunas funciones de tu cuenta a través de MY.ZEN.COM
Con MY.ZEN.COM para clientes particulares, puedes:
- Consultar saldos y divisas
- Consultar el historial de transacciones
- Descargar extractos
- Consultar y gestionar tarjetas
- Cambiar divisas
¿Sigues sin poder iniciar sesión?
Si ninguna de las secciones anteriores coincide con tu situación, ponte en contacto con nosotros e incluye:
- El mensaje de error exacto
- Una captura de pantalla o una grabación de pantalla
- El número de teléfono vinculado a tu cuenta, con el código de país (por ejemplo, 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- La dirección de correo electrónico vinculada a tu cuenta
- El modelo del dispositivo
- La versión del sistema operativo
- La versión de la aplicación ZEN.COM
- Los pasos que ya has probado
Cuantos más detalles compartas, más rápido podremos ayudarte.
¿Necesitas ayuda? Siempre estamos aquí para ayudarte:
- en el chat de asistencia de la aplicación ZEN.COM (abre el enlace en tu dispositivo móvil; el tiempo de espera estimado se mostrará al conectarte con un agente). Para asegurarte de no perderte la respuesta de un agente de asistencia, comprueba que la aplicación ZEN.COM tiene permiso para enviar notificaciones push en tu dispositivo móvil.
- en el chat del Centro de ayuda de ZEN.COM. Para iniciar un chat, selecciona el botón que aparece en la esquina inferior derecha de la pantalla cuando navegues por nuestro Centro de ayuda.
- por correo electrónico, en hello@zen.com (normalmente respondemos en un plazo de 24 horas). Cuando te pongas en contacto con nosotros por correo electrónico, envía tu mensaje desde la dirección de correo electrónico vinculada a tu cuenta ZEN.
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