Comment contester un paiement par carte ZEN et demander un rétrofacturation

En cas de problème avec un paiement par carte ZEN effectué, vous pouvez nous contacter pour contester la transaction. Après examen de votre dossier, ZEN.COM peut initier une rétrofacturation en votre nom si la transaction est éligible.

Une rétrofacturation est un processus du réseau de cartes qui peut aider à annuler un paiement par carte effectué dans certaines situations, telles que :

• transactions non autorisées
• double facturation
• biens ou services non reçus
• litiges avec un commerçant

Avant de contester un paiement, essayez d’abord de résoudre le problème directement avec le commerçant. Cela est généralement plus rapide et peut être requis avant qu’une rétrofacturation puisse être soumise. Conservez les preuves de vos échanges avec le commerçant, telles que messages, courriels, reçus, captures d’écran ou la réponse du commerçant, car cela peut aider dans votre dossier.

Tous les clients actifs de ZEN.COM peuvent contester les transactions par carte ZEN terminées éligibles. Les paiements en attente ou rejetés ne sont pas éligibles à une rétrofacturation.

Comment fonctionne le processus de contestation et de rétrofacturation

Lorsque vous signalez un paiement par carte ZEN terminé, ZEN.COM examine les détails que vous fournissez.

Si la transaction est éligible, ZEN.COM peut initier une rétrofacturation en votre nom. Nous collaborons ensuite avec la banque du commerçant et le réseau de cartes, comme Visa ou Mastercard, pour vérifier si le paiement doit être annulé.

Comment contester un paiement par carte ZEN

Pour signaler une transaction par carte terminée :

1. Connectez-vous à l’application ZEN.COM et ouvrez votre historique des transactions.
2. Trouvez la transaction par carte terminée que vous souhaitez signaler. Les transactions en attente ou rejetées ne peuvent pas être contestées via le processus de rétrofacturation.
3. Appuyez sur « Obtenir de l’aide », puis choisissez « Contacter le support ».
4. Informez notre équipe de support que vous souhaitez contester la transaction et demander un examen pour rétrofacturation.
5. Répondez à toutes les questions concernant la transaction afin que nous puissions examiner votre dossier efficacement.

Délais pour une rétrofacturation

Dans la plupart des cas, une rétrofacturation peut être soumise pour des transactions effectuées dans les 120 jours précédant le dépôt de la contestation.

Selon le type de transaction et les circonstances du litige, ce délai peut être prolongé.

Pour éviter de manquer une échéance possible, contactez-nous dès que vous remarquez un paiement non autorisé ou un problème avec un achat que le commerçant ne vous aide pas à résoudre.

Durée d’une rétrofacturation

Après la soumission d’une rétrofacturation, le temps nécessaire pour résoudre le dossier peut varier. Cela dépend de la complexité du cas et des preuves fournies par vous, le commerçant et les autres parties impliquées.

En général :

• l’examen initial peut prendre de plusieurs jours à quelques semaines
• le commerçant dispose généralement d’un délai spécifique pour répondre avec des preuves à l’appui
• les litiges complexes peuvent nécessiter une enquête supplémentaire et prendre plusieurs mois pour être résolus
• nous pouvons vous contacter pour obtenir des informations ou documents supplémentaires

Pour cette raison, les dossiers de rétrofacturation peuvent rester ouverts de quelques semaines à plusieurs mois avant qu’une décision finale soit prise.

Résultats possibles

Paiement annulé

Si les preuves soutiennent votre réclamation, la rétrofacturation est acceptée et la transaction est annulée.

Paiement maintenu

Si les preuves soutiennent la position du commerçant, la rétrofacturation est rejetée et la transaction initiale reste valide.

Examen supplémentaire requis

Dans certains cas, davantage de preuves ou de clarifications sont nécessaires avant qu’une décision finale puisse être prise. Cela peut prolonger le délai global.

Si vous pensez qu’une transaction a été effectuée sans votre autorisation, ou qu’il y a un problème avec un achat, contactez-nous dès que possible pour discuter des options disponibles.