Si vous souhaitez annuler un paiement par carte ou obtenir un remboursement sur votre carte ZEN, l’étape suivante dépend du statut du paiement. Ce guide explique ce que vous pouvez faire pour les paiements en attente et terminés, combien de temps les remboursements prennent généralement, et ce qui se passe si votre carte est bloquée ou supprimée.
Commencez par ouvrir l’appli ZEN.COM et vérifiez le statut de la transaction par carte. Vous verrez soit « En attente », soit « Terminé ». Chaque statut offre différentes options.
Si le statut de votre paiement par carte est En attente
Un paiement en attente n’a pas encore été entièrement traité.
Seul le magasin où vous avez effectué l’achat peut annuler un paiement par carte en attente. ZEN.COM ne peut pas l’annuler en votre nom.
À quoi s’attendre ensuite :
- Une fois que le commerçant annule le paiement, il faut généralement de 1 à 10 jours pour que le montant soit libéré.
- Si ce délai est dépassé, demandez au vendeur une impression du terminal de paiement confirmant l’annulation de la transaction. Le document doit inclure le code d’autorisation. Envoyez la photo de ce document à notre équipe d’assistance.
- Si le commerçant refuse de rembourser la transaction, attendez qu’elle soit complétée, puis suivez les étapes ci-dessous.
Bon à savoir
Si le commerçant vous indique que le remboursement sera effectué automatiquement et ne peut pas fournir d’impression du terminal confirmant l’annulation du paiement, cela signifie généralement qu’il ne réclamera pas l’argent. Dans ce cas, le paiement expire de lui-même et le montant revient sur votre compte ZEN sous 10 à 31 jours.
Si le statut de votre paiement par carte est Terminé
Un paiement terminé a déjà été réglé.
Commencez par contacter directement le commerçant. Sans cette étape, ZEN.COM ne peut pas soumettre de litige au réseau de cartes.
Si le commerçant accepte de vous rembourser
- Le remboursement prend généralement de 1 à 10 jours pour être traité.
- Si ce délai est dépassé, demandez au commerçant l’ARN (Acquirer Reference Number) afin que notre équipe puisse suivre le remboursement.
Si le commerçant refuse de rembourser
Vous avez encore des options, selon votre forfait.
Si vous êtes sur le forfait Free, vous pouvez signaler la transaction pour une rétrofacturation (chargeback).
Comment soumettre une demande de rétrofacturation :
- Connectez-vous à l’appli ZEN.COM et ouvrez votre historique des transactions.
- Trouvez la transaction par carte terminée que vous souhaitez signaler.
- Appuyez sur « Obtenir de l’aide », puis choisissez « Contacter l’assistance ».
- Informez nos agents de chat que vous souhaitez signaler la transaction pour une rétrofacturation.
- Répondez à toutes les questions concernant la transaction afin que nous puissions vous aider efficacement.
Si vous avez un des forfaits payants de ZEN, vous pouvez signaler la transaction à la protection des achats ZEN Care.
Comment signaler une transaction avec ZEN Care :
- Connectez-vous à l’appli ZEN.COM et ouvrez votre historique des transactions.
- Trouvez la transaction par carte terminée que vous souhaitez signaler.
- Appuyez sur « Obtenir de l’aide », puis choisissez « ZEN Care ».
- Décrivez ce qui s’est passé et joignez tout document pouvant nous aider à examiner votre dossier.
Vous recevrez des mises à jour par e-mail ou via des notifications dans l’application.
Voir aussi :