Se houver um problema com um pagamento concluído com o cartão ZEN, você pode entrar em contato conosco para contestar a transação. Após analisar o seu caso, a ZEN.COM poderá iniciar um chargeback em seu nome se a transação for elegível.
Um chargeback é um processo da rede de cartões que pode ajudar a reverter um pagamento concluído com cartão em determinadas situações, como:
- transações não autorizadas
- cobranças duplicadas
- bens ou serviços não recebidos
- disputas com um comerciante
Antes de contestar um pagamento, tente resolver o problema diretamente com o comerciante primeiro. Geralmente, essa é a opção mais rápida e pode ser necessária antes que um chargeback possa ser solicitado. Guarde evidências do seu contato com o comerciante, como mensagens, e-mails, recibos, capturas de tela ou a resposta do comerciante, pois isso pode ajudar no seu caso.
Todos os clientes ativos da ZEN.COM podem contestar transações elegíveis concluídas com o cartão ZEN. Pagamentos que ainda estão pendentes ou que foram rejeitados não são elegíveis para chargeback.
Como funciona o processo de contestação e chargeback
Quando você comunica um pagamento concluído com o cartão ZEN, a ZEN.COM analisa os dados fornecidos.
Se a transação for elegível, a ZEN.COM poderá iniciar um chargeback em seu nome. Em seguida, trabalhamos com o banco do comerciante e com a rede do cartão, como Visa ou Mastercard, para verificar se o pagamento deve ser revertido.
Como contestar um pagamento com cartão ZEN
Para comunicar uma transação concluída com cartão:
- Faça login no aplicativo ZEN.COM e abra o seu histórico de transações.
- Encontre a transação concluída com cartão que deseja comunicar. Transações pendentes ou rejeitadas não podem ser contestadas por meio do processo de chargeback.
- Toque em “Obter ajuda” e escolha “Entrar em contato com o suporte”.
- Informe à nossa equipe de Suporte que deseja contestar a transação e solicitar uma análise de chargeback.
- Responda a todas as perguntas sobre a transação para que possamos analisar o seu caso com eficiência.
Prazos para solicitar um chargeback
Na maioria dos casos, um chargeback pode ser solicitado para transações realizadas nos 120 dias anteriores à apresentação da contestação.
Dependendo do tipo de transação e das circunstâncias da contestação, esse prazo pode ser estendido.
Para evitar perder um possível prazo, entre em contato conosco assim que perceber um pagamento não autorizado ou um problema com uma compra que o comerciante não tenha ajudado a resolver.
Quanto tempo pode levar um chargeback
Depois que um chargeback é solicitado, o tempo necessário para resolver o caso pode variar. Isso depende da complexidade do caso e das evidências fornecidas por você, pelo comerciante e por outras partes envolvidas.
Em geral:
- a análise inicial pode levar de vários dias a algumas semanas
- o comerciante geralmente tem um prazo específico para responder com evidências de suporte
- disputas complexas podem exigir uma investigação adicional e levar vários meses para serem resolvidas
- podemos entrar em contato com você para solicitar informações ou documentos adicionais
Por isso, os casos de chargeback podem permanecer abertos de algumas semanas a vários meses antes que uma decisão final seja tomada.
Possíveis resultados
Pagamento revertido
Se as evidências apoiarem a sua reivindicação, o chargeback será aceito e a transação será revertida.
Pagamento permanece válido
Se as evidências apoiarem a posição do comerciante, o chargeback será rejeitado e a transação original permanecerá válida.
Análise adicional necessária
Em alguns casos, são necessárias mais evidências ou esclarecimentos antes que uma decisão final possa ser tomada. Isso pode prolongar o prazo total.
Informações importantes
- Os chargebacks são regidos pelas regras e exigências da rede de cartões.
- Cada caso é avaliado individualmente com base nas evidências disponíveis.
- Os prazos de resolução podem variar dependendo da complexidade da contestação.
- Fornecer informações precisas e completas pode ajudar a agilizar a análise.
Se você acredita que uma transação foi realizada sem a sua autorização ou há um problema com uma compra, entre em contato conosco o quanto antes para discutir as opções disponíveis.