Se você quiser cancelar um pagamento com cartão ou receber um reembolso no seu cartão ZEN, a próxima etapa depende do status do pagamento. Este guia explica o que você pode fazer em caso de pagamentos pendentes e concluídos, quanto tempo os reembolsos costumam levar e o que acontece se o seu cartão estiver bloqueado ou tiver sido removido.
Primeiro, abra o app ZEN.COM e verifique o status da transação do cartão. Você verá "Pendente" ou "Concluído". Cada status tem opções diferentes.
Se o status do pagamento com cartão for Pendente
Um pagamento pendente ainda não foi totalmente processado.
Somente a loja onde você fez a compra pode cancelar um pagamento com cartão pendente. A ZEN.COM não pode cancelá-lo em seu nome.
O que esperar:
- Depois que o comerciante cancelar o pagamento, geralmente leva de 1 a 10 dias para que o valor seja liberado. Você pode ver o status do pagamento consultando seu histórico de transações.
- Se esse prazo já tiver passado, peça ao vendedor um comprovante do terminal de pagamento confirmando o cancelamento da transação. O documento deve incluir o código de autorização. Envie uma foto desse documento à nossa equipe de suporte.
- Se o comerciante se recusar a reembolsar a transação, aguarde até que ela seja concluída e siga as etapas abaixo.
É bom saber
Se o comerciante disser que o reembolso acontecerá automaticamente e não puder fornecer um comprovante do terminal confirmando o cancelamento do pagamento, isso geralmente significa que ele não cobrará o valor. Nesse caso, o pagamento expira por conta própria e o valor retorna à sua conta ZEN em até 10 a 31 dias.
Se o status do pagamento com cartão for Concluído
Um pagamento concluído já foi liquidado.
Comece entrando em contato diretamente com o comerciante. Sem essa etapa, a ZEN.COM não poderá enviar uma contestação à rede do cartão.
Se o comerciante concordar em reembolsar você
- O reembolso geralmente leva de 1 a 10 dias para ser processado.
- Consulte seu histórico de transações para verificar se o reembolso já chegou.
- Se o prazo já tiver passado, peça ao comerciante o ARN (Acquirer Reference Number, número de referência do adquirente) para que nossa equipe possa rastrear o reembolso.
Se o comerciante se recusar a reembolsar
Você ainda tem opções, dependendo do seu plano de assinatura ZEN.COM.
Se você estiver no plano Good, poderá informar a transação para solicitar um chargeback.
Como enviar uma solicitação de chargeback:
- Faça login no app ZEN.COM e abra seu histórico de transações.
- Encontre a transação com cartão concluída que você deseja informar.
- Toque em “Obter ajuda” e escolha “Entrar em contato com o suporte”.
- Informe aos nossos agentes de chat que você deseja informar a transação para solicitar um chargeback.
- Responda a todas as perguntas sobre a transação para que possamos ajudar com eficiência.
Se você estiver em um dos planos de assinatura pagos da ZEN.COM, poderá informar a transação à Proteção de compras ZEN Care.
Como informar uma transação com o ZEN Care:
- Faça login no app ZEN.COM e abra seu histórico de transações.
- Encontre a transação com cartão concluída que você deseja informar.
- Toque em “Obter ajuda” e escolha “ZEN Care”.
- Descreva o que aconteceu e anexe todos os documentos que possam nos ajudar a analisar o seu caso.
Você receberá atualizações por e-mail ou por meio de notificações no app.
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