Ter sua conta, seu dinheiro ou alguns recursos bloqueados ou limitados pode ser inesperado, especialmente se você não consegue sacar ou enviar uma transferência. Essas verificações fazem parte dos procedimentos de segurança padrão exigidos para todas as instituições financeiras na UE e ajudam a manter seu dinheiro e seus dados seguros. Veja o que essa mensagem significa e o que você pode fazer em seguida.
O que fazer ao ver “Este recurso foi limitado”
Comece abrindo o aplicativo ZEN.COM e lendo a mensagem exibida na tela. Quando possível, o aplicativo explicará por que a conta, os fundos ou o recurso estão limitados e como desbloqueá-los.
Você pode ver uma notificação como "Desbloqueie sua conta". Toque nela para abrir seus casos no aplicativo, onde encontrará mensagens detalhadas e as próximas etapas.
Para abrir seus casos manualmente:
- Faça login no aplicativo ZEN.COM.
- Toque no ícone de ponto de interrogação no canto superior direito para abrir o Customer Lounge.
- Selecione "Meus casos" para verificar se precisamos de alguma informação sua.
Se o aplicativo não mostrar nenhuma etapa ou caso em andamento, tente o seguinte:
- Verifique sua caixa de entrada de e-mail, incluindo a pasta Spam.
- Procure uma mensagem de hello@zen.com. Podemos precisar de mais algumas informações ou documentos comprobatórios para confirmar atividades recentes na sua conta.
Se solicitarmos documentos, responda diretamente ao e-mail ou siga as instruções na notificação ou no caso do aplicativo. Certifique-se de que as fotos ou digitalizações estejam nítidas, válidas e dentro do prazo de validade.
Quanto tempo leva a verificação
Normalmente, concluímos cada etapa da verificação em até 72 horas.
Isso significa que:
- Se não precisarmos de nenhuma informação adicional sua, normalmente concluiremos a verificação em até 72 horas.
- Se precisarmos de mais informações ou documentos, normalmente entraremos em contato com você dentro desse mesmo período de 72 horas.
- Depois que você enviar as informações ou os documentos solicitados, normalmente os analisaremos em mais 72 horas.
- Se precisarmos que você forneça algo mais após analisarmos sua resposta, um novo período de análise de 72 horas começará após cada resposta que você enviar.
Nossa equipe analisa os casos 24 horas por dia, 7 dias por semana, portanto a verificação pode continuar fora do horário comercial.
O que acontece depois que você envia os documentos
Após a análise, uma das seguintes situações pode ocorrer:
- Sua conta, seus fundos ou os recursos selecionados são desbloqueados, e você pode usá-los novamente.
- Sua conta é encerrada se os regulamentos exigirem isso. Se isso acontecer, você ainda poderá sacar o saldo restante para outra instituição financeira. Para mais detalhes, consulte: Recebi a mensagem “Precisamos encerrar sua conta”.
Agradecemos sua paciência durante essas verificações. Para saber mais sobre como a ZEN.COM mantém sua conta segura, visite a seção Segurança da Central de Ajuda.