Si hay un problema con un pago completado con la Tarjeta ZEN, puedes contactarnos para disputar la transacción. Después de revisar tu caso, ZEN.COM puede iniciar una devolución de cargo en tu nombre si la transacción es elegible.
Una devolución de cargo es un proceso de la red de tarjetas que puede ayudar a revertir un pago con tarjeta completado en ciertas situaciones, tales como:
- transacciones no autorizadas
- cargos duplicados
- productos o servicios no recibidos
- disputas con un comerciante
Antes de disputar un pago, intenta resolver el problema directamente con el comerciante primero. Esto suele ser más rápido y puede ser necesario antes de que se pueda presentar una devolución de cargo. Conserva evidencia de tu contacto con el comerciante, como mensajes, correos electrónicos, recibos, capturas de pantalla o la respuesta del comerciante, ya que puede ayudar en tu caso.
Todos los clientes activos de ZEN.COM pueden disputar transacciones completadas con la Tarjeta ZEN que sean elegibles. Los pagos que aún están pendientes o fueron rechazados no son elegibles para una devolución de cargo.
Cómo funciona el proceso de disputa y devolución de cargo
Cuando reportas un pago completado con la Tarjeta ZEN, ZEN.COM revisa los detalles que proporcionas.
Si la transacción es elegible, ZEN.COM puede iniciar una devolución de cargo en tu nombre. Luego trabajamos con el banco del comerciante y la red de tarjetas, como Visa o Mastercard, para verificar si el pago debe ser revertido.
Cómo disputar un pago con la Tarjeta ZEN
Para reportar una transacción completada con la tarjeta:
- Inicia sesión en la app de ZEN.COM y abre tu historial de transacciones.
- Busca la transacción completada con la tarjeta que quieres reportar. Las transacciones pendientes o rechazadas no pueden disputarse mediante el proceso de devolución de cargo.
- Toca “Obtener ayuda”, luego elige “Contactar soporte”.
- Informa a nuestro Equipo de Soporte que deseas disputar la transacción y solicitar una revisión de devolución de cargo.
- Responde todas las preguntas sobre la transacción para que podamos revisar tu caso eficientemente.
Límites de tiempo para la devolución de cargo
En la mayoría de los casos, se puede presentar una devolución de cargo para transacciones realizadas dentro de los 120 días anteriores a la presentación de la disputa.
Dependiendo del tipo de transacción y las circunstancias de la disputa, este límite de tiempo puede extenderse.
Para evitar perder un posible plazo, contáctanos tan pronto notes un pago no autorizado o un problema con una compra que el comerciante no te ayude a resolver.
Tiempo que puede tomar una devolución de cargo
Después de presentar una devolución de cargo, el tiempo necesario para resolver el caso puede variar. Depende de la complejidad del caso y de la evidencia proporcionada por ti, el comerciante y otras partes involucradas.
En general:
- la revisión inicial puede tomar desde varios días hasta algunas semanas
- el comerciante usualmente tiene un periodo específico para responder con evidencia de apoyo
- las disputas complejas pueden requerir investigaciones adicionales y pueden tardar varios meses en resolverse
- podemos contactarte para solicitar información o documentos adicionales
Por esto, los casos de devolución de cargo pueden permanecer abiertos desde unas pocas semanas hasta varios meses antes de que se tome una decisión final.
Posibles resultados
Pago revertido
Si la evidencia respalda tu reclamo, la devolución de cargo es aceptada y la transacción es revertida.
Pago permanece válido
Si la evidencia respalda la posición del comerciante, la devolución de cargo es rechazada y la transacción original permanece válida.
Revisión adicional requerida
En algunos casos, se necesita más evidencia o aclaración antes de que se pueda tomar una decisión final. Esto puede extender el plazo total.
Cosas importantes que debes saber
- Las devoluciones de cargo están regidas por las reglas y requisitos de la red de tarjetas.
- Cada caso se evalúa individualmente según la evidencia disponible.
- Los tiempos de resolución pueden variar según la complejidad de la disputa.
- Proporcionar información precisa y completa puede ayudar a una revisión oportuna.
Si crees que se realizó una transacción sin tu autorización, o hay un problema con una compra, contáctanos lo antes posible para discutir las opciones disponibles.