Si deseas cancelar un pago con tarjeta u obtener un reembolso en tu Tarjeta ZEN, el siguiente paso depende del estado del pago. Esta guía explica qué puedes hacer para pagos pendientes y completados, cuánto suelen tardar los reembolsos y qué sucede si tu tarjeta está bloqueada o eliminada.
Primero, abre la aplicación ZEN.COM y revisa el estado de la transacción con tarjeta. Verás "Pendiente" o "Completado". Cada estado tiene diferentes opciones.
Si el estado de tu pago con tarjeta es Pendiente
Un pago pendiente aún no ha sido procesado completamente.
Solo la tienda donde realizaste la compra puede cancelar un pago con tarjeta pendiente. ZEN.COM no puede cancelarlo en tu nombre.
Qué esperar a continuación:
- Una vez que el comerciante cancele el pago, normalmente tarda de 1 a 10 días en liberarse el importe.
- Si ha pasado este tiempo, solicita al vendedor un comprobante del terminal de pago que confirme la cancelación de la transacción. El documento debe incluir el código de autorización. Envía la foto de este documento a nuestro Equipo de Soporte.
- Si el comerciante se niega a reembolsar la transacción, espera a que se complete y sigue los pasos a continuación.
Información útil
Si el comerciante te dice que el reembolso se realizará automáticamente y no puede proporcionarte un comprobante del terminal que confirme la cancelación del pago, normalmente significa que no reclamará el dinero. En este caso, el pago expira por sí solo y el importe regresa a tu cuenta ZEN en un plazo de 10 a 31 días.
Si el estado de tu pago con tarjeta es Completado
Un pago completado ya ha sido liquidado.
Comienza contactando directamente al comerciante. Sin este paso, ZEN.COM no puede presentar una disputa ante la red de tarjetas.
Si el comerciante acepta reembolsarte
- El reembolso normalmente tarda de 1 a 10 días en procesarse.
- Si ha pasado este tiempo, solicita al comerciante el ARN (Número de Referencia del Adquirente) para que nuestro equipo pueda rastrear el reembolso.
Si el comerciante se niega a reembolsar
Aún tienes opciones, dependiendo de tu Plan.
Si tienes el Plan Gratis, puedes reportar la transacción para un contracargo.
Cómo enviar una solicitud de contracargo:
- Inicia sesión en la app ZEN.COM y abre tu historial de transacciones.
- Encuentra la transacción con tarjeta completada que deseas reportar.
- Toca “Obtener ayuda”, luego elige “Contactar soporte”.
- Indica a nuestros agentes de chat que deseas reportar la transacción para un contracargo.
- Responde todas las preguntas sobre la transacción para que podamos ayudarte de manera eficiente.
Si tienes uno de los Planes de pago de ZEN, puedes reportar la transacción a la Protección de Compras ZEN Care.
Cómo reportar una transacción con ZEN Care:
- Inicia sesión en la app ZEN.COM y abre tu historial de transacciones.
- Encuentra la transacción con tarjeta completada que deseas reportar.
- Toca “Obtener ayuda”, luego elige “ZEN Care”.
- Describe lo que sucedió y adjunta cualquier documento que pueda ayudarnos a revisar tu caso.
Recibirás actualizaciones por correo electrónico o mediante notificaciones en la aplicación.
Ver también: