Si hay un problema con un pago completado con una tarjeta ZEN, puedes ponerte en contacto con nosotros para impugnar la transacción. Después de revisar tu caso, ZEN.COM puede iniciar un contracargo en tu nombre si la transacción cumple los requisitos.
Un contracargo es un proceso de la red de tarjetas que puede ayudar a revertir un pago completado con tarjeta en determinadas situaciones, como:
- transacciones no autorizadas
- cargos duplicados
- bienes o servicios no recibidos
- disputas con un comercio
Antes de impugnar un pago, intenta resolver el problema directamente con el comercio primero. Por lo general, esto es más rápido y puede ser necesario antes de presentar un contracargo. Conserva pruebas de tu contacto con el comercio, como mensajes, correos electrónicos, recibos, capturas de pantalla o la respuesta del comercio, ya que pueden ayudar con tu caso.
Todos los clientes activos de ZEN.COM pueden impugnar transacciones completadas elegibles con una tarjeta ZEN. Los pagos que aún están pendientes o que fueron rechazados no cumplen los requisitos para un contracargo.
Cómo funciona el proceso de impugnación y contracargo
Cuando informas de un pago completado con una tarjeta ZEN, ZEN.COM revisa los datos que proporcionas.
Si la transacción cumple los requisitos, ZEN.COM puede iniciar un contracargo en tu nombre. Después, trabajamos con el banco del comercio y la red de tarjetas, como Visa o Mastercard, para comprobar si el pago debe revertirse.
Cómo impugnar un pago con una tarjeta ZEN
Para informar de una transacción completada con tarjeta:
- Inicia sesión en la aplicación de ZEN.COM y abre tu historial de transacciones.
- Busca la transacción completada con tarjeta que quieres comunicar. Las transacciones pendientes o rechazadas no se pueden impugnar mediante el proceso de contracargo.
- Pulsa “Obtener ayuda” y, a continuación, selecciona “Contactar con soporte”.
- Informa a nuestro equipo de Soporte de que quieres impugnar la transacción y solicitar una revisión del contracargo.
- Responde a todas las preguntas sobre la transacción para que podamos revisar tu caso de forma eficiente.
Plazos para los contracargos
En la mayoría de los casos, se puede presentar un contracargo para transacciones realizadas dentro de los 120 días anteriores a la presentación de la impugnación.
Dependiendo del tipo de transacción y de las circunstancias de la impugnación, este plazo puede ampliarse.
Para evitar que se pase un posible plazo, ponte en contacto con nosotros en cuanto detectes un pago no autorizado o un problema con una compra que el comercio no te ayude a resolver.
Cuánto puede tardar un contracargo
Una vez presentado un contracargo, el tiempo necesario para resolver el caso puede variar. Depende de la complejidad del caso y de las pruebas proporcionadas por ti, el comercio y las demás partes implicadas.
En general:
- la revisión inicial puede tardar varios días o hasta unas semanas
- el comercio suele disponer de un plazo específico para responder con pruebas de respaldo
- las impugnaciones complejas pueden requerir una investigación adicional y tardar varios meses en resolverse
- podemos ponernos en contacto contigo para solicitar información o documentos adicionales
Por este motivo, los casos de contracargo pueden permanecer abiertos desde unas semanas hasta varios meses antes de que se tome una decisión final.
Posibles resultados
Pago revertido
Si las pruebas respaldan tu reclamación, se acepta el contracargo y la transacción se revierte.
El pago sigue siendo válido
Si las pruebas respaldan la posición del comercio, se rechaza el contracargo y la transacción original sigue siendo válida.
Se requiere una revisión adicional
En algunos casos, se necesitan más pruebas o aclaraciones antes de poder tomar una decisión final. Esto puede alargar el plazo general.
Aspectos importantes que debes saber
- Los contracargos se rigen por las normas y los requisitos de la red de tarjetas.
- Cada caso se evalúa individualmente en función de las pruebas disponibles.
- Los plazos de resolución pueden variar según la complejidad de la impugnación.
- Proporcionar información precisa y completa puede ayudar a que la revisión se realice a tiempo.
Si crees que una transacción se realizó sin tu autorización o hay un problema con una compra, ponte en contacto con nosotros lo antes posible para hablar sobre las opciones disponibles.