En cas de problème avec un paiement par carte ZEN effectué, vous pouvez nous contacter pour contester la transaction. Après examen de votre dossier, ZEN.COM peut demander une rétrofacturation en votre nom si la transaction est éligible.
La rétrofacturation est une procédure du réseau de cartes qui peut permettre d’annuler un paiement par carte effectué dans certaines situations, notamment :
- transactions non autorisées
- débits en double
- biens ou services non reçus
- litiges avec un commerçant
Avant de contester un paiement, essayez d’abord de résoudre le problème directement avec le commerçant. Cette démarche est généralement plus rapide et peut être exigée avant de pouvoir soumettre une demande de rétrofacturation. Conservez les preuves de vos échanges avec le commerçant, telles que les messages, les e-mails, les reçus, les captures d’écran ou la réponse du commerçant, car elles peuvent être utiles pour votre dossier.
Tous les clients actifs de ZEN.COM peuvent contester les transactions par carte ZEN effectuées et éligibles. Les paiements encore en attente ou ayant été refusés ne peuvent pas faire l’objet d’une rétrofacturation.
Fonctionnement de la procédure de contestation et de rétrofacturation
Lorsque vous signalez un paiement par carte ZEN effectué, ZEN.COM examine les informations que vous fournissez.
Si la transaction est éligible, ZEN.COM peut demander une rétrofacturation en votre nom. Nous collaborons ensuite avec la banque du commerçant et le réseau de cartes, tel que Visa ou Mastercard, afin de déterminer si le paiement doit être annulé.
Comment contester un paiement par carte ZEN
Pour signaler une transaction par carte effectuée :
- Connectez-vous à l’application ZEN.COM et ouvrez votre historique des transactions.
- Trouvez la transaction par carte effectuée que vous souhaitez signaler. Les transactions en attente ou refusées ne peuvent pas être contestées dans le cadre de la procédure de rétrofacturation.
- Appuyez sur « Obtenir de l’aide », puis sélectionnez « Contacter l’assistance ».
- Indiquez à notre équipe d’assistance que vous souhaitez contester la transaction et demander l’examen d’une rétrofacturation.
- Répondez à toutes les questions concernant la transaction afin que nous puissions examiner votre dossier efficacement.
Délais applicables aux rétrofacturations
Dans la plupart des cas, une rétrofacturation peut être demandée pour les transactions effectuées dans les 120 jours précédant le dépôt de la contestation.
Selon le type de transaction et les circonstances du litige, ce délai peut être prolongé.
Pour éviter de manquer une éventuelle échéance, contactez-nous dès que vous remarquez un paiement non autorisé ou un problème concernant un achat que le commerçant ne vous aide pas à résoudre.
Durée éventuelle d’une rétrofacturation
Après l’envoi d’une demande de rétrofacturation, le délai nécessaire pour résoudre le dossier peut varier. Il dépend de la complexité du dossier et des éléments de preuve fournis par vous, le commerçant et les autres parties concernées.
En général :
- l’examen initial peut prendre plusieurs jours à quelques semaines
- le commerçant dispose généralement d’un délai déterminé pour répondre en fournissant des éléments de preuve
- les litiges complexes peuvent nécessiter une enquête supplémentaire et prendre plusieurs mois avant d’être résolus
- nous pouvons vous contacter pour obtenir des informations ou des documents supplémentaires
Par conséquent, les dossiers de rétrofacturation peuvent rester ouverts de quelques semaines à plusieurs mois avant qu’une décision finale soit prise.
Résultats possibles
Paiement annulé
Si les éléments de preuve étayent votre demande, la rétrofacturation est acceptée et la transaction est annulée.
Paiement maintenu
Si les éléments de preuve étayent la position du commerçant, la rétrofacturation est refusée et la transaction initiale reste valide.
Examen supplémentaire nécessaire
Dans certains cas, des éléments de preuve ou des précisions supplémentaires sont nécessaires avant qu’une décision finale puisse être prise. Cela peut prolonger le délai global.
Informations importantes à connaître
- Les rétrofacturations sont régies par les règles et exigences des réseaux de cartes.
- Chaque dossier est évalué individuellement sur la base des éléments de preuve disponibles.
- Les délais de résolution peuvent varier selon la complexité du litige.
- Fournir des informations exactes et complètes peut contribuer à un examen rapide.
Si vous pensez qu’une transaction a été effectuée sans votre autorisation, ou si un problème concerne un achat, contactez-nous dès que possible pour discuter des options disponibles.