Si vous souhaitez annuler un paiement par carte ou obtenir un remboursement sur votre carte ZEN, la prochaine étape dépend du statut du paiement. Ce guide explique ce que vous pouvez faire pour les paiements en attente et terminés, le délai habituel des remboursements, ainsi que ce qui se passe si votre carte est bloquée ou supprimée.
Commencez par ouvrir l’application ZEN.COM et consultez le statut de la transaction par carte. Vous verrez soit « En attente », soit « Terminée ». Chaque statut offre des options différentes.
Si le statut de votre paiement par carte est « En attente »
Un paiement en attente n’a pas encore été entièrement traité.
Seul le magasin où vous avez effectué l’achat peut annuler un paiement par carte en attente. ZEN.COM ne peut pas l’annuler en votre nom.
Voici ce qui va se passer :
- Une fois que le commerçant a annulé le paiement, le montant est généralement débloqué sous 1 à 10 jours. Vous pouvez consulter le statut du paiement en vérifiant votre historique des transactions.
- Si ce délai est écoulé, demandez au vendeur une impression du terminal de paiement confirmant l’annulation de la transaction. Le document doit inclure le code d’autorisation. Envoyez une photo de ce document à notre équipe d’assistance.
- Si le commerçant refuse de rembourser la transaction, attendez qu’elle soit terminée, puis suivez les étapes ci-dessous.
Bon à savoir
Si le commerçant vous indique que le remboursement sera effectué automatiquement et ne peut pas fournir une impression du terminal confirmant l’annulation du paiement, cela signifie généralement qu’il ne réclamera pas du tout l’argent. Dans ce cas, le paiement expire de lui-même et le montant est recrédité sur votre compte ZEN sous 10 à 31 jours.
Si le statut de votre paiement par carte est « Terminée »
Un paiement terminé a déjà été réglé.
Commencez par contacter directement le commerçant. Sans cette étape, ZEN.COM ne peut pas soumettre de contestation auprès du réseau de cartes.
Si le commerçant accepte de vous rembourser
- Le remboursement prend généralement 1 à 10 jours pour être traité.
- Consultez votre historique des transactions pour vérifier si un remboursement a déjà été reçu.
- Si ce délai est écoulé, demandez au commerçant l’ARN (Acquirer Reference Number, ou numéro de référence de l’acquéreur) afin que notre équipe puisse suivre le remboursement.
Si le commerçant refuse de vous rembourser
Vous disposez toujours de certaines options, selon votre formule d’abonnement ZEN.COM.
Si vous bénéficiez de la formule Good, vous pouvez signaler la transaction pour demander une rétrofacturation.
Comment envoyer une demande de rétrofacturation :
- Connectez-vous à l’application ZEN.COM et ouvrez votre historique des transactions.
- Trouvez la transaction par carte terminée que vous souhaitez signaler.
- Appuyez sur « Obtenir de l’aide », puis sélectionnez « Contacter l’assistance ».
- Indiquez à nos agents de chat que vous souhaitez signaler la transaction pour demander une rétrofacturation.
- Répondez à toutes les questions concernant la transaction afin que nous puissions vous aider efficacement.
Si vous bénéficiez de l’une des formules d’abonnement ZEN.COM payantes, vous pouvez signaler la transaction à la protection des achats ZEN Care.
Comment signaler une transaction avec ZEN Care :
- Connectez-vous à l’application ZEN.COM et ouvrez votre historique des transactions.
- Trouvez la transaction par carte terminée que vous souhaitez signaler.
- Appuyez sur « Obtenir de l’aide », puis sélectionnez « ZEN Care ».
- Décrivez ce qui s’est passé et joignez tout document pouvant nous aider à examiner votre dossier.
Vous recevrez des mises à jour par e-mail ou via les notifications de l’application.
Voir également :