Als er een probleem is met een voltooide ZEN Card-betaling, kunt u contact met ons opnemen om de transactie te betwisten. Na het beoordelen van uw zaak kan ZEN.COM namens u een terugboeking starten als de transactie in aanmerking komt.
Een terugboeking is een proces van het kaartnetwerk dat kan helpen om een voltooide kaartbetaling in bepaalde situaties terug te draaien, zoals:
- ongeautoriseerde transacties
- dubbele kosten
- goederen of diensten niet ontvangen
- geschillen met een handelaar
Voordat u een betaling betwist, probeer eerst het probleem rechtstreeks met de handelaar op te lossen. Dit gaat meestal sneller en kan vereist zijn voordat een terugboeking kan worden ingediend. Bewaar bewijs van uw contact met de handelaar, zoals berichten, e-mails, bonnetjes, schermafbeeldingen of de reactie van de handelaar, aangezien dit kan helpen bij uw zaak.
Alle actieve ZEN.COM-klanten kunnen voltooide ZEN Card-transacties die in aanmerking komen betwisten. Betalingen die nog in behandeling zijn of zijn afgewezen, komen niet in aanmerking voor een terugboeking.
Hoe het betwistings- en terugboekingsproces werkt
Wanneer u een voltooide ZEN Card-betaling meldt, beoordeelt ZEN.COM de door u verstrekte gegevens.
Als de transactie in aanmerking komt, kan ZEN.COM namens u een terugboeking starten. We werken dan samen met de bank van de handelaar en het kaartnetwerk, zoals Visa of Mastercard, om te controleren of de betaling moet worden teruggedraaid.
Hoe een ZEN Card-betaling te betwisten
Om een voltooide kaarttransactie te melden:
- Log in op de ZEN.COM-app en open uw transactiegeschiedenis.
- Zoek de voltooide kaarttransactie die u wilt melden. Transacties die in behandeling zijn of zijn afgewezen, kunnen niet via het terugboekingsproces worden betwist.
- Tik op “Hulp krijgen” en kies vervolgens “Contact opnemen met ondersteuning”.
- Vertel ons ondersteuningsteam dat u de transactie wilt betwisten en een terugboekingsbeoordeling wilt aanvragen.
- Beantwoord alle vragen over de transactie, zodat we uw zaak efficiënt kunnen beoordelen.
Termijnen voor terugboekingen
In de meeste gevallen kan een terugboeking worden ingediend voor transacties die zijn gedaan binnen 120 dagen voordat het geschil wordt ingediend.
Afhankelijk van het type transactie en de omstandigheden van het geschil, kan deze termijn worden verlengd.
Om te voorkomen dat u een mogelijke deadline mist, neem zo snel mogelijk contact met ons op zodra u een ongeautoriseerde betaling of een probleem met een aankoop opmerkt waarbij de handelaar u niet helpt.
Hoe lang een terugboeking kan duren
Na het indienen van een terugboeking kan de tijd die nodig is om de zaak op te lossen variëren. Dit hangt af van de complexiteit van de zaak en het bewijs dat door u, de handelaar en andere betrokken partijen wordt geleverd.
In het algemeen:
- kan de eerste beoordeling enkele dagen tot enkele weken duren
- heeft de handelaar meestal een specifieke periode om met ondersteunend bewijs te reageren
- kunnen complexe geschillen aanvullende onderzoeken vereisen en enkele maanden duren om op te lossen
- kunnen wij contact met u opnemen voor aanvullende informatie of documenten
Hierdoor kunnen terugboekingszaken open blijven van enkele weken tot enkele maanden voordat een definitieve beslissing wordt genomen.
Mogelijke uitkomsten
Betaling teruggedraaid
Als het bewijs uw claim ondersteunt, wordt de terugboeking geaccepteerd en wordt de transactie teruggedraaid.
Betaling blijft geldig
Als het bewijs de positie van de handelaar ondersteunt, wordt de terugboeking afgewezen en blijft de oorspronkelijke transactie geldig.
Aanvullende beoordeling vereist
In sommige gevallen is meer bewijs of verduidelijking nodig voordat een definitieve beslissing kan worden genomen. Dit kan de totale termijn verlengen.
Belangrijke zaken om te weten
- Terugboeking worden geregeld door de regels en vereisten van het kaartnetwerk.
- Elke zaak wordt individueel beoordeeld op basis van het beschikbare bewijs.
- De oplostijd kan variëren afhankelijk van de complexiteit van het geschil.
- Het verstrekken van nauwkeurige en volledige informatie kan helpen bij een tijdige beoordeling.
Als u denkt dat er een transactie zonder uw toestemming is gedaan of er een probleem is met een aankoop, neem dan zo snel mogelijk contact met ons op om de beschikbare opties te bespreken.