En overførsel til min ZEN-konto er ikke ankommet

Vi forstår godt, at ingen bryder sig om at vente på penge. Hvis pengene ikke er ankommet til din ZEN-konto, skal du først kontrollere behandlingstiden og oplysningerne om overførslen.

Hvis overførslen er forsinket, afhænger de næste trin af overførselstypen. Du skal muligvis kontakte os eller bede afsenderen om at tjekke med sin bank.

1. Kontrollér de normale overførselstider

Sammenlign tiden, siden overførslen blev sendt, med vores normale behandlingstider.

Hvis den stadig er inden for den normale behandlingstid, kan din overførsel stadig være på vej.

2. Kontrollér din transaktionshistorik

Åbn ZEN.COM-appen, og kontrollér din transaktionshistorik. Overførslen kan være blandt andre transaktioner, så den kan være nem at overse.

Hvis nogle funktioner på din konto er begrænsede, eller du ser "Lås din transaktion op" ud for den indgående overførsel, kan du se:

• Min ZEN-konto, mine penge eller nogle funktioner er blokeret
• Hvorfor ser jeg "Lås din transaktion op" i min ZEN.COM-app?

3. Bed afsenderen om en bekræftelse på overførslen

Når du modtager bekræftelsen, skal du kontrollere:

• Afviklingsdato: Dette viser, hvornår pengene forlod afsenderens bank. Hvis der ikke er nogen afviklingsdato på bekræftelsen, er overførslen muligvis stadig hos afsenderens bank.
• Modtagerens konto- eller kortnummer: Kontrollér, at det stemmer overens med det konto- eller kortnummer, der vises i din ZEN.COM-app for denne overførselstype.

Hvis afsenderen brugte det forkerte kontonummer, kan pengene blive returneret til afsenderen. Få mere at vide om returbehandlingstider for overførsler.

4. Kontrollér oplysningerne for din overførselstype

Kontrollér, at afsenderen brugte de korrekte oplysninger:

• SEPA-overførsler: Brug den konto, der vises under fanen “Indenlandsk” for EUR i din ZEN.COM-app. Kontonummeret (IBAN) starter med LT (BIC/SWIFT: BZENLT22).
• SWIFT-overførsler: Brug den konto, der vises under fanen “International” for den valgte valuta i din ZEN.COM-app. Kontonummeret starter med GB (BIC/SWIFT: TCCLGB3L).
• Lokale overførsler: Brug den konto, der vises under fanen “Indenlandsk” for den valgte valuta. Det er endnu ikke alle valutaer, der understøtter lokale overførsler.
• Overførsler til et kortnummer: Brug dit ZEN-kortnummer, som vises i ZEN.COM-appen. Del aldrig dit korts udløbsdato eller CVC/CVV med afsenderen.
• Interne overførsler: Hvis du vil modtage en ZEN Buddies-overførsel til din ZEN Personal-konto, skal du bruge det telefonnummer, der er knyttet til din konto. For en ZEN Business-konto skal du bruge den konto, der vises under fanen “International” for den valgte valuta i din ZEN.COM-app. Kontonummeret starter med GB (BIC/SWIFT: TCCLGB3L).

Læs her, hvordan du finder dit ZEN-kontonummer.

5. Hvad skal du gøre, hvis din overførsel stadig mangler?

Hvis den normale behandlingstid er udløbet, og overførslen stadig ikke er ankommet, skal du følge vejledningen for din overførselstype.

SWIFT-overførsler

SWIFT-overførsler tager normalt 1–3 bankdage.

Hvis din overførsel ikke er ankommet efter dette tidsrum, skal du kontakte vores supportteam og oplyse:

• En overførselsbekræftelse fra den afsendende bank (MT103 eller PACS008, hvis det er muligt).
• En komplet PDF-bekræftelse fra den afsendende bank, der viser, at overførslen blev sendt korrekt og ikke er blevet returneret.

Vi kontrollerer, om overførslen er nået frem til os, er blevet returneret eller stadig er under behandling. Hvis det er nødvendigt, undersøger vi sagen nærmere.

Hvis overførslen allerede er under behandling, kan det tage længere tid at behandle den. Den vil enten blive krediteret din konto eller afvist.

SEPA-overførsler

Hvis din SEPA-overførsel ikke er ankommet inden for den normale behandlingstid, skal du kontakte vores supportteam og vedhæfte PDF-bekræftelsen på overførslen.

Vi kontrollerer, om overførslen er nået frem til ZEN.COM, herunder om den er blevet afvist eller returneret.

Hvis vi bekræfter, at vi ikke har modtaget den, skal du bede afsenderen om at kontakte sin bank for at anmode om at spore eller tilbagekalde overførslen.

Lokale PLN-overførsler

Hvis din lokale PLN-overførsel ikke er ankommet inden for den normale behandlingstid, skal du kontakte vores supportteam og vedhæfte PDF-bekræftelsen på overførslen.

Vi kontrollerer, om pengene er nået frem til ZEN.COM, herunder om overførslen kræver yderligere behandling eller er blevet returneret.

Hvis vi ikke kan finde overførslen, giver vi dig besked, så du kan bede afsenderen om at kontakte sin bank.

Lokale RON-overførsler

Hvis din lokale RON-overførsel ikke er ankommet inden for den normale behandlingstid, skal du kontakte vores supportteam og vedhæfte en PDF-bekræftelse på overførslen fra den afsendende bank.

Vi bruger bekræftelsen til at undersøge den manglende overførsel.

6. Hvad skal du medtage, når du kontakter os?

For at hjælpe os med at kontrollere din manglende overførsel skal du dele PDF-bekræftelsen på overførslen med følgende oplysninger i én fil:

• Afsenderens kontonummer og navn
• Dit navn samt det konto- eller kortnummer, som afsenderen brugte
• Afviklingsdatoen
• Det sendte beløb og den sendte valuta

For SWIFT-overførsler skal du medtage de yderligere dokumenter, der er angivet i trin 5.

Vi kontrollerer oplysningerne og giver dig besked, hvis der er behov for yderligere handling.

Se også:

• Hvilke internationale overførsler understøtter ZEN?
• Hvorfor er det modtagne beløb forskelligt fra det sendte beløb?